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單項選擇題（）應做好營業(yè)廳的服務、業(yè)務、營銷各方面信息的采集與整合，同時還應當研究怎樣傳達信息，怎樣去向顧客說明、解釋信息。

A.營業(yè)廳經(jīng)理/值班經(jīng)理
B.銷售員
C.引導員
D.信息管理員

1.單項選擇題（）應隨時巡視，整理物料，檢查燈光、工具設備，督促各崗位人員保持工作區(qū)域整潔，發(fā)現(xiàn)不整潔應立即通知相關人員進行清理。

A.保安員
B.營業(yè)廳經(jīng)理/值班經(jīng)理
C.引導員
D.咨詢員

2.單項選擇題（）指凡企業(yè)涉嫌違反《電信條例》、《電信服務規(guī)范》等法規(guī)政策對客戶權益造成損害的申訴。

A.一般申訴
B.疑難申訴
C.立案申訴
D.非立案申訴

3.單項選擇題（），理解了客戶的心情，穩(wěn)定了客戶的情緒后，在談話過程中，盡量通過開放式的問題，把客戶從情緒的發(fā)泄引導到事件上面去，讓他把問題講述出來。只有了解事件的原委，才能對癥下藥，解決客戶的不滿。

A.“先處理事件，后處理情感”
B.“先處理情感，后處理事件”
C.“先處理流程，后處理結果”
D.“先處理結果，后處理流程”

4.單項選擇題省級分公司處理集團公司派發(fā)的立案或轉辦申訴工單時，要依據(jù)行業(yè)主管部門的有關規(guī)定，（），認真核實情況、查明原因，做好解釋和處理工作，并在處理時限內(nèi)向集團公司報送處理結果。

A.規(guī)避企業(yè)責任風險
B.盡量滿足客戶需求
C.迅速做出反應
D.及時與客戶取得聯(lián)系

5.單項選擇題各渠道投（申）訴受理人均有責任負責落實相關投（申）訴處理工作，嚴禁推諉扯皮；投（申）訴處理人負責解決訴求并向客戶反饋處理結果，對不能即時解決的問題要形成（），并跟蹤落實，在規(guī)定時限內(nèi)回復客戶。

A.處理建議
B.文件
C.工單
D.規(guī)范