單項選擇題（）對于企業(yè)而言是難以控制的，如果企業(yè)在提供服務(wù)的過程中遇到了這些不可控制的因素，顧客對合格服務(wù)的期望會降低，同時容忍域會變寬。

A.明確的服務(wù)承諾
B.環(huán)境因素
C.暗示的服務(wù)承諾
D.服務(wù)保證


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2.單項選擇題（）會影響著顧客心目中理想服務(wù)期望和預測服務(wù)的形成。

A.個人需要
B.環(huán)境因素
C.服務(wù)企業(yè)的口碑
D.派生期望

3.單項選擇題服務(wù)傳遞差距指企業(yè)實際傳遞的服務(wù)與所制定的（）之間存在差距。

A.服務(wù)政策
B.服務(wù)標準
C.服務(wù)產(chǎn)品
D.服務(wù)流程

4.單項選擇題（）模型說明了服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因，可以幫助營銷者改進服務(wù)質(zhì)量。

A.服務(wù)質(zhì)量差距
B.供應(yīng)商差距
C.顧客差距
D.感知控制

最新試題

顧客因為（）而離開企業(yè)，這是造成顧客流失最重要的一個原因。

題型：單項選擇題

將顧客納入服務(wù)系統(tǒng)中作為勞動力，來提高生產(chǎn)率，降低成本，這是服務(wù)流程再造類型中的（）。

題型：單項選擇題

把顧客作為服務(wù)的生產(chǎn)要素納入服務(wù)系統(tǒng)進行服務(wù)流程設(shè)計和管理的方法，這是服務(wù)流程設(shè)計方法中的（）。

題型：單項選擇題

服務(wù)的創(chuàng)新、服務(wù)業(yè)務(wù)流程的重新整合和再造都要考慮投入產(chǎn)出的關(guān)系，既要考慮現(xiàn)在的利潤水平，同時也要考慮服務(wù)對于企業(yè)的戰(zhàn)略性利益，這是服務(wù)流程設(shè)計的（）原則。

題型：單項選擇題

由于服務(wù)生產(chǎn)過程和消費過程的（），使得服務(wù)過程具有不可逆的特點，在顧客感到不滿意時，服務(wù)可能已經(jīng)被消費了。

題型：單項選擇題

（）是指對衣食住行等較低層次的需要，如饑餓時對快餐的需要。

題型：單項選擇題

（）是指服務(wù)企業(yè)與顧客進行交互所處的環(huán)境，包括服務(wù)執(zhí)行、傳遞與消費所處的外部設(shè)施和內(nèi)部設(shè)施，即有形展示中的所有有形設(shè)施。

題型：單項選擇題

在出現(xiàn)服務(wù)失誤后，（）更有可能向企業(yè)、親朋好友及第三方抱怨。

題型：單項選擇題

在購買服務(wù)的過程中，消費者主要通過親朋好友、同事、鄰居和熟人等（）來獲取服務(wù)信息。

題型：單項選擇題

服務(wù)產(chǎn)品的（）越高，消費者購買時感知風險就越大。

題型：單項選擇題