A.企業(yè)以員工為導向
B.服務人員相信自己有滿足顧客需要的服務能力
C.員工樂于與顧客交往和為顧客服務的服務態(tài)度
D.服務理念、職業(yè)觀念等服務價值取向的總和
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A.無形性
B.軟約束性
C.相對穩(wěn)定性
D.個性
A.企業(yè)文化
B.企業(yè)精神
C.企業(yè)價值
D.企業(yè)制度
A.顧客必須有接近服務的渠道
B.交流應該是雙向的
C.組織化和信息化合作手段
D.管理系統(tǒng)
A.塑造以“客戶為中心”的經(jīng)營理念
B.開發(fā)令顧客滿意的產(chǎn)品
C.提供令顧客滿意的服務
D.科學地傾聽顧客意見
A.認知信任
B.情感信任
C.心理信任
D.行為信任
最新試題
（）對于企業(yè)而言是難以控制的，如果企業(yè)在提供服務的過程中遇到了這些不可控制的因素，顧客對合格服務的期望會降低，同時容忍域會變寬。
交易營銷看重（），以獲取新顧客為主，關注一次性的交易，營銷的目的就是為了贏利。
在服務藍圖中，選擇律師、與律師面談、接收文件和付款等行為都屬于（）
（）是指服務企業(yè)與顧客進行交互所處的環(huán)境，包括服務執(zhí)行、傳遞與消費所處的外部設施和內(nèi)部設施，即有形展示中的所有有形設施。
（）是指能幫助顧客使用核心服務或者增加核心服務價值的各種活動。
將顧客納入服務系統(tǒng)中作為勞動力，來提高生產(chǎn)率，降低成本，這是服務流程再造類型中的（）。
在采用生產(chǎn)線法時，進行（）可以將總的工作分為許多簡單的工作，以提高服務效率。
在服務流程設計的方法中，（）是指把顧客作為服務的生產(chǎn)要素納入服務系統(tǒng)進行服務流程設計和管理的方法。
顧客因為（）而離開企業(yè)，這是造成顧客流失最重要的一個原因。
支持服務的作用在于增加（）并將該企業(yè)的服務與競爭者的服務相區(qū)分。