單項(xiàng)選擇題顧客的期望與管理者對(duì)顧客期望的認(rèn)知差距所形成的服務(wù)質(zhì)量差距，很大程度上決定于（）的廣度與深度。

A.向上溝通
B.市場(chǎng)調(diào)查
C.企業(yè)目標(biāo)管理
D.組織水平溝通


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1.單項(xiàng)選擇題適合于形狀復(fù)雜、怕壓易碎商品，如日用器皿、燈具等的包裝是（）。

A泡罩包裝
B貼體包裝
C滅菌包裝
D充氣包裝

2.單項(xiàng)選擇題在推銷員處理顧客異議問(wèn)題時(shí)，不正確的方法是（）。

A.盡可能的少使用“但是”一詞
B.要認(rèn)識(shí)到顧客的反對(duì)意見有雙重性，并設(shè)法利用積極因素轉(zhuǎn)化消極因素
C.當(dāng)顧客的問(wèn)題切中了本公司的缺陷，推銷員最好予以回避
D.態(tài)度一定要盡量委婉

3.單項(xiàng)選擇題談判過(guò)程中，在讓步的最后一階段讓出全部可讓利益的讓步方法叫（）。

A.堅(jiān)定的讓步策略
B.孤注一擲的讓步策略
C.頑固的讓步策略
D.均衡的讓步策略

5.單項(xiàng)選擇題一次性讓步策略適用于（）的情況。

A.己方處于談判優(yōu)勢(shì)
B.己方處于談判劣勢(shì)
C.談判雙方實(shí)力相當(dāng)
D.談判雙方關(guān)系一般