單項(xiàng)選擇題理智型問題客戶具有很強(qiáng)的推理能力和判斷能力，在深思熟慮后才做決定，善于控制自己的情感，所以在處理理智型客戶的投訴時(shí)應(yīng)（）。

A、以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案
B、有理有據(jù)，以理服人
C、應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說出真實(shí)想法
D、態(tài)度要熱情，多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽


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1.單項(xiàng)選擇題影響客戶忠誠的因素主要有（）、交易成本、各種關(guān)系利益人的互動(dòng)和社會(huì)情感承諾。

A、產(chǎn)品和服務(wù)的內(nèi)在價(jià)值
B、媒體報(bào)道
C、網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)態(tài)度
D、成本最小

2.單項(xiàng)選擇題（）指客戶購買了某銀行的產(chǎn)品或服務(wù)之后再次購買、或介紹他人購買的比例。

A、抱怨率
B、回頭率
C、知名度
D、美譽(yù)度

3.單項(xiàng)選擇題（）是客戶想象中可能得到的服務(wù)。

A、客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期
B、客戶對(duì)服務(wù)的實(shí)際感受值
C、客戶滿意
D、客戶忠誠

4.單項(xiàng)選擇題信用卡到期時(shí)，為持卡人提供上門換卡服務(wù)是一種（）。

A、額外利益附加
B、便利附加
C、效率附加
D、名譽(yù)附加

5.單項(xiàng)選擇題（）是指銀行通過互聯(lián)網(wǎng)向客戶提供金融服務(wù)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)。

A、網(wǎng)上銀行
B、手機(jī)銀行
C、呼叫中心
D、自助銀行