單項選擇題當前臺服務員無法回答客人提出的問題時,下列處理不當?shù)氖悄捻棧ǎ?/strong>

A.做到首問式服務,不能把問題推給其他人解決
B.禮貌回答客人:“先生/小姐,對不起,不知道。”(請稍等,我?guī)湍稍円幌拢?br /> C.對不清楚的問題,可適當請求其他員工或總經(jīng)理協(xié)助
D.可給客人一個回復的時間,在約定時間內聯(lián)系客人回復


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3.單項選擇題前臺服務員在向客人提供問訊服務時,以下操作不正確的是哪項()?

A.在距離客人十步時,面帶微笑、目光關注客人;在距離客人五步時,向客人問候
B.仔細聆聽客人的要求或問題,對比較復雜的問訊適當記錄
C.若無法回答客人的問題,可禮貌的請客人詢問其他同事(應告知客人回復時間并立即向其他同事進行咨詢或求助,在承諾時間內回復客人)
D.在為客人指引方向時應五指伸直并攏,掌心斜向上方,不可用單個手指引方向或指點客人

4.單項選擇題某日,一位外籍客人來到前臺,用英語告知前臺服務員:需要酒店提供問詢服務,但此時前臺所有員工均無法使用外語同該客人進行溝通;以下操作正確的是哪項()?

A.禮貌的向客人微笑,并使用英語向客人致歉:“sorry”,表達無法幫助客人的歉意
B.禮貌的向客人微笑,并使用英語告訴客人:“sorr,Idon·tknow”
C.立即向上級求助或利用畫圖等方式與客人進行溝通,幫助客人解決問題。
D.為避免客人投訴,立即退至后臺區(qū)域