單項(xiàng)選擇題關(guān)于飯店服務(wù)質(zhì)量的特征和特性，下列說法有誤的是（）。

A.特征是指外觀的性能
B.特性是指內(nèi)在的性能或使用的性能
C.特性必須是可視的、可捉摸的
D.特性確實(shí)是存在的


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1.多項(xiàng)選擇題主管對客房清掃結(jié)果進(jìn)行的抽查的作用有（）

A.了解客房設(shè)備設(shè)施的使用情況
B.了解基層員工的工作情況
C.對領(lǐng)班工作的一種監(jiān)督和考擦
D.對主管工作能力的鍛煉

3.名詞解釋核心服務(wù)
4.單項(xiàng)選擇題白蘭地的酒度為（）

A.40﹪﹙V/V﹚
B.43﹪﹙V/V﹚
C.45﹪﹙V/V﹚
D.52﹪﹙V/V﹚

5.名詞解釋原始記錄
7.多項(xiàng)選擇題飯店部門主要有兩類，其中前臺線包括的部門有（）

A.康樂部
B.財(cái)務(wù)部
C.工程部
D.銷售部

8.多項(xiàng)選擇題良好的服務(wù)語言具有的特征有等。（）

A.明了性
B.主動性
C.兌現(xiàn)性
D.局限性

9.名詞解釋質(zhì)量管理
10.名詞解釋過程改進(jìn)