多項(xiàng)選擇題服務(wù)監(jiān)測的需要注意（）

A、圍繞服務(wù)目標(biāo)
B、處理好服務(wù)目標(biāo)與監(jiān)測指標(biāo)的關(guān)系
C、相關(guān)職能部門的支持
D、抽樣的科學(xué)性


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1.多項(xiàng)選擇題如何進(jìn)行投訴案例分析（）

A、選擇所要分析的案例
B、還原事情過程
C、分析案例
D、提出解決對策

2.多項(xiàng)選擇題就卷煙零售客戶而言，客戶產(chǎn)生投訴一般來源（）

A、卷煙產(chǎn)品
B、消費(fèi)行為
C、卷煙價(jià)格
D、服務(wù)

3.多項(xiàng)選擇題投訴率的變化趨勢有（）

A、投訴率呈降低趨勢
B、投訴率呈平穩(wěn)狀
C、投訴率呈上升趨勢
D、投訴率呈波浪狀

4.多項(xiàng)選擇題卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測的步驟有（）

A、問題定義
B、定性研究
C、定量研究及其實(shí)施步驟
D、成果利用

5.多項(xiàng)選擇題服務(wù)監(jiān)測工作實(shí)施包括（）

A、過程監(jiān)測
B、結(jié)果反饋
C、滿意度監(jiān)測
D、投訴分析