單項(xiàng)選擇題企業(yè)制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最常用策略是（）。

A、基準(zhǔn)化
B、消除服務(wù)質(zhì)量差距
C、分析服務(wù)質(zhì)量差距
D、塑造服務(wù)的共同愿景


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1.單項(xiàng)選擇題制定客戶服務(wù)管理制度的主要目的是（）。

A、最大限度地為客戶提供滿意服務(wù)
B、聽取客戶意見
C、握市場(chǎng)信息
D、明確服務(wù)規(guī)范

2.單項(xiàng)選擇題下列有關(guān)行為導(dǎo)向制度的說法不正確的是（）。

A、行為導(dǎo)向制度是組織對(duì)其成員所期望的努力方向、行為方式和應(yīng)遵循的價(jià)值觀的規(guī)定
B、在組織中，由誘導(dǎo)因素誘發(fā)的個(gè)體行為可能會(huì)朝向各個(gè)方向
C、個(gè)人的價(jià)值觀不一定與組織的價(jià)值觀一致
D、行為導(dǎo)向一般強(qiáng)調(diào)局部觀念

3.單項(xiàng)選擇題下列有關(guān)約束理論說法不正確的是（）。

A、約束理論包括5個(gè)步驟
B、約束理論要求讓客戶在整個(gè)流程中拉動(dòng)產(chǎn)品和服務(wù)
C、系統(tǒng)是由一系列相互關(guān)聯(lián)的流程組成
D、約束理論的系統(tǒng)的強(qiáng)度受到最弱的一個(gè)環(huán)節(jié)限制

4.單項(xiàng)選擇題當(dāng)企業(yè)存在以下情況時(shí)，決策部門必須予以高度關(guān)注（）。

A、傷害組織或組織領(lǐng)導(dǎo)層形象的輿論越來越多
B、企業(yè)財(cái)務(wù)指標(biāo)穩(wěn)步上升
C、組織運(yùn)轉(zhuǎn)的效率保持穩(wěn)定
D、組織員工積極性較強(qiáng)

5.單項(xiàng)選擇題企業(yè)戰(zhàn)略環(huán)境是指企業(yè)戰(zhàn)略可能產(chǎn)生重大影響的（）因素。

A、內(nèi)、外環(huán)境
B、宏觀環(huán)境
C、微觀環(huán)境
D、宏觀和微觀環(huán)境