A．良好的語言表達將是投訴處理中的潤滑劑，因此要注重語言表達能力的提高。
B．要保持適中的語速，堅持平和中有激情、耐心中有愛心的語氣。
C．避免不耐煩口氣外露，并保持熱情和自信。
D．和客戶的語言表達相匹配，盡量避免使用晦澀的專業(yè)術語。
E．同時注意語言分寸，滿足客戶作為消費者具有的自尊感、自豪感。
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A．行動堅決果斷，快速高效原則
B．積極穩(wěn)妥原則
C．農行效益最大化原則
D．協(xié)調配合原則
E．保守國家機密與商業(yè)秘密原則
A．網點負責人是網點應急處理的第一責任人，要起到控制局勢的關鍵作用
B．大堂經理既是網點應急處理的關鍵實施人，也是網點應急處理的具體實施者
C．保安是網點應急處理的現(xiàn)場維護秩序的重要人員，必須及時應急現(xiàn)場維護，積極協(xié)作，及時根據具體情況采取相應的應急措施，向網點負責人、保安部或上級部門及相關執(zhí)法部門報告
D．如網點負責人、大堂經理或保安都不在現(xiàn)場，營業(yè)網點內其他人員要耐心等待
E．在緊急情況發(fā)生時網點其它人員要第一時間報告大堂經理和網點負責人，或者根據具體情況采取相應的應急措施
A．建立預警機制
B．服務檢測
C．加強演練
D．組織檢查
E．增加網點人員
A．注重服務禮儀
B．明確投訴處理流程
C．掌握投訴處理技巧
D．明確處理投訴的權限劃分．構建快速處理通道
E．迅速隔離客戶
A．安撫客戶情緒
B．充分道歉（如果必要）
C．搜集足夠的信息
D．給出解決方案
E．征求客戶意見
最新試題
在干擾他人或不合理占用銀行資源的應急預案中，表述正確的是（）
應急處理中，關于網點角色描述，正確的是（）。
關于網點客流激增應急預案內容，表述正確的是（）。
關于業(yè)務系統(tǒng)故障應急預案，表述正確的是（）。
投訴處理中給出解決方案的含義是（）。
上級部門檢查、考核營業(yè)網點的依據和對新員工的工作加以指導和管理的途徑是（）。
關于示威圍攻網點應急預案內容，表述正確的是（）。
非現(xiàn)金服務區(qū)是個人業(yè)務產品咨詢銷售和復雜業(yè)務專業(yè)化集中辦理的主要區(qū)域，為對公客戶、個人客戶提供（）的服務
對展會的有關表述，正確的有（）。
第一次巡檢的重點是（）。