A．第一次巡檢目的是檢查營業(yè)網點內環(huán)境、人員和設施做好了營業(yè)的準備。
B．環(huán)境整潔：檢查營業(yè)網點外部和內部環(huán)境整潔，功能區(qū)擺放的物品完好整潔，營業(yè)臺席上物品擺放整齊有序，無私人物品擺放在臺席上。
C．人員到位：檢查營業(yè)人員進入工作狀態(tài)，儀容儀表規(guī)范。臺席外人員包括保安和保潔人員到位，儀容儀表規(guī)范。
D．設備正常：檢查營業(yè)網點內的各類設施設備運行正常。
E．資料充足：檢查營業(yè)網點內的各類資料充足，包括宣傳資料、業(yè)務憑單等。
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A.第二次巡檢的目的主要是管理和維護營業(yè)環(huán)堵、秩序，積極進行客戶分流，提醒和督促營業(yè)人員繼續(xù)保持良好的服務狀態(tài)．確保高峰期的優(yōu)質服務。
B.客戶秩序：檢查營業(yè)網點內客戶擁堵，現(xiàn)場秩序混亂，及時進行客戶分流。
C.適時調整流動人員的崗位作用。
D.服務狀況：檢查營業(yè)人員有懈怠、煩躁的情緒，服務質量下降。
E.突發(fā)事件：及時預防和處理突發(fā)事件，保證營業(yè)網點內正常有序。
A．存款擠兌
B．業(yè)務系統(tǒng)故障
C．火災
D．搶劫
E．停水停電
A．如遇洪水、臺風、地震等重大自然災害和其他不可抗力事件的發(fā)生．網點人員要保持冷靜，視情況及時維持現(xiàn)場秩序，保護人員財產安全。
B．報上級服務突發(fā)事件應急處理辦公室負責協(xié)調處理。
C．及時向當?shù)劂y監(jiān)局匯報。
D．保存有關監(jiān)控資料，以備日后查詢。
E．建議客戶盡快離開營業(yè)網點。
A．對重大、失實媒體報道，最先獲悉消息的營業(yè)網點，須迅速上報上級行服務突發(fā)事件應急處理辦公室。
B．對于媒體采訪，各行、各網點要充分認識新聞的時效性，反應速度要快。要建立本行的反應和報告機制。
C．如遇客戶私自攝像的情況，最先發(fā)現(xiàn)情況的網點人員應及時通知營業(yè)網點負責人、大堂經理，及時請來訪人員到封閉的會客廳稍坐，禮貌的表達“很抱歉，我們需要有上級通知才能進行…，“我們已經報告了上級主管部門，會重視并合法按規(guī)定處理，給客戶滿意的答復。”
D．及時向公安機關報告情況，聯(lián)系警察到達現(xiàn)場。
E．保存有關監(jiān)控資料，以備日后查詢。
最新試題
投訴處理中關于語言表達的技巧，表述正確的是（）。
關于搶劫應急預案的表述，正確的是（）。
投訴處理中充分道歉的含義包括（）。
重大、失實媒體報道的應急預案中，正確的表述包括（）。
建立網點應急處理預防機制的主要內容，包括（）。
關于有效傾聽的技巧，表述正確的是（）。
營業(yè)中巡檢的重點是（）
在干擾他人或不合理占用銀行資源的應急預案中，表述正確的是（）
既是營業(yè)網點負責人或大堂經理對網點實施關鍵點管理和監(jiān)督的基礎性工具，也是網點負責人對營業(yè)網點實施關鍵控制點和關鍵流程階段自檢的有效工具的，是（）
關于存款擠兌應急方案，說法正確的是（）。