多項選擇題對于重大自然災(zāi)害的應(yīng)急預(yù)案，正確的表述是（）。

A．如遇洪水、臺風(fēng)、地震等重大自然災(zāi)害和其他不可抗力事件的發(fā)生．網(wǎng)點(diǎn)人員要保持冷靜，視情況及時維持現(xiàn)場秩序，保護(hù)人員財產(chǎn)安全。
B．報上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理。
C．及時向當(dāng)?shù)劂y監(jiān)局匯報。
D．保存有關(guān)監(jiān)控資料，以備日后查詢。
E．建議客戶盡快離開營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。


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1.多項選擇題重大、失實媒體報道的應(yīng)急預(yù)案中，正確的表述包括（）。

A．對重大、失實媒體報道，最先獲悉消息的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，須迅速上報上級行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理辦公室。
B．對于媒體采訪，各行、各網(wǎng)點(diǎn)要充分認(rèn)識新聞的時效性，反應(yīng)速度要快。要建立本行的反應(yīng)和報告機(jī)制。
C．如遇客戶私自攝像的情況，最先發(fā)現(xiàn)情況的網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)及時通知營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理，及時請來訪人員到封閉的會客廳稍坐，禮貌的表達(dá)“很抱歉，我們需要有上級通知才能進(jìn)行…，“我們已經(jīng)報告了上級主管部門，會重視并合法按規(guī)定處理，給客戶滿意的答復(fù)。”
D．及時向公安機(jī)關(guān)報告情況，聯(lián)系警察到達(dá)現(xiàn)場。
E．保存有關(guān)監(jiān)控資料，以備日后查詢。

2.多項選擇題對展會的有關(guān)表述，正確的有（）。

A．晨會召開的時間根據(jù)各個網(wǎng)點(diǎn)開門時間不同有所差異，標(biāo)準(zhǔn)為開門營業(yè)前半小時
B．晨會召開的時問長度為15分鐘左右．結(jié)束后留15分鐘給營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員作營業(yè)準(zhǔn)備
C．晨會流程中用于主題訓(xùn)練的時間為5—7分鐘
D．晨會可以在開門迎客流程后舉行
E．展會可以不做記錄

3.多項選擇題投訴過程中，封閉式的語言表達(dá)方式是（）。

A．您看，我這樣處理好嗎？
B．您還有什么要求？
C．我們明天中午12：00前給您答復(fù)好嗎？
D．我們給您新開存單還是現(xiàn)金？
E．我們這樣處理您滿意嗎？

4.多項選擇題在晨會中，關(guān)于隊列描述正確的是（）

A．參加晨會人員在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)門口兩側(cè)，成兩列隊形相向站立，便于進(jìn)行自檢和互檢。
B．根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)面積的大小，調(diào)整隊列距離，標(biāo)準(zhǔn)為兩列距離1．5—2米，前后兩人距離0．8米（營業(yè)廳一塊地磚的距離）。
C．晨會主持人站在隊列前方中間位置，面向隊列，左右兩位列隊人員分別位于主持人斜前方1．5—2米處。
D．隊列站位時要求人員由矮到高、男女交錯站立。
E．根據(jù)參加人數(shù)的不同及男女比例的不同，隊列站位應(yīng)有所要求，若人數(shù)為奇數(shù)，多出一人單獨(dú)站在任一列隊尾；若女士人數(shù)多于男士，先由女士相向站立，之后男女交錯站立；若男士人數(shù)多于女士，先由男女交錯站立，之后男士相向站立。

5.多項選擇題關(guān)于示威圍攻網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容，表述正確的是（）。

A．營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和安保人員迅速到場，進(jìn)行正面勸導(dǎo)。
B．對聚集鬧事人員進(jìn)行法制宣傳和警告，開展疏導(dǎo)教育和勸離工作。
C．立即啟動安防措施，將現(xiàn)金、憑證、賬簿轉(zhuǎn)移到安全地方。
D．及時向公安機(jī)關(guān)報告情況，聯(lián)系警察到達(dá)現(xiàn)場，維持秩序，保護(hù)人員財產(chǎn)安全。
E．向上級行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理辦公室報告，并網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)保存好監(jiān)控錄像資料，配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查取證。