單項(xiàng)選擇題文明服務(wù)用語(yǔ)中描述正確的是（）

A.盡量使用“我”代替“我們”。
B.遇刁鉆客戶及其它特殊情況，盡量多說(shuō)“對(duì)不起，這是我們的錯(cuò)”。
C.工作中習(xí)慣使用“請(qǐng)”.“您”.“謝謝”等文明用語(yǔ)，杜絕蔑視語(yǔ).煩躁語(yǔ).否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)。
D.語(yǔ)氣要和藹可親，輕柔和緩但不嗲聲嗲氣，但面對(duì)客戶的誤解.辱罵，要針?shù)h相對(duì)，維護(hù)銀行尊嚴(yán)。


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2.單項(xiàng)選擇題文明服務(wù)基本要求中，表述不準(zhǔn)確的是（）

A.稱謂要得體，學(xué)會(huì)使用敬語(yǔ).問(wèn)候語(yǔ)。
B.服務(wù)語(yǔ)言要健康.文雅.溫和.謙遜。
C.語(yǔ)言要明確.簡(jiǎn)練.語(yǔ)速音量適中。
D.針對(duì)工作中可能出現(xiàn)的客戶急躁.系統(tǒng)故障等各種特殊情況，為盡快表述問(wèn)題可不使用文明服務(wù)用語(yǔ)。

3.單項(xiàng)選擇題關(guān)于傾聽(tīng)的描述錯(cuò)誤的是（）

A.在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，在同客戶溝通過(guò)程中需要善于傾聽(tīng)客戶的表述，從客戶的表述 中發(fā)現(xiàn)其潛在需求。 
B.服務(wù)人員在傾聽(tīng)客戶的要求或意見(jiàn)時(shí)，可邊工作，邊傾聽(tīng)。 
C.要目視客戶，并以眼神.笑容或點(diǎn)頭來(lái)表示自己正在洗耳恭聽(tīng)。 
D.在傾聽(tīng)過(guò)程中，適當(dāng)加入一些“嗯”.“對(duì)”保持回應(yīng)。

4.單項(xiàng)選擇題關(guān)于行姿描述中錯(cuò)誤的是（）

A.不左顧右盼。
B.不把筆記本等物品挾在腋下行走。
C.不在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)慌忙奔跑，大聲喧嘩和追逐嬉鬧。
D.可以將手放入口袋中行走。

5.單項(xiàng)選擇題入座要求的描述不準(zhǔn)確的是（）

A.入座時(shí)雙腳略寬于肩并行
B.入座時(shí)盡量輕穩(wěn)，避免座椅亂響，噪音擾人
C.男士同時(shí)注意左手輕按領(lǐng)帶，勿使其翹起或搭于桌面
D.女士在入座時(shí)應(yīng)右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下