名詞解釋

客房安全

答案：

客房安全是指客房區(qū)域應(yīng)保持良好的秩序和狀態(tài)，客人、員工的人身財物以及飯店的財產(chǎn)安全未受到侵犯，同時沒有安全隱患存在

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名詞解釋
“金鑰匙”
答案：“金鑰匙”的全稱是“國際飯店金鑰匙組織”，
它包含三個方面的含義：
第一，金鑰匙是一種服務(wù)標志。
問答題
【簡答題】
小王是XX大飯店的大堂副理。一天，小王正在自己的工作地點處理一些文字工作，突然一位先生走到面前，把桌子一拍：“什么爛酒店！天氣這么熱，房間空調(diào)不制冷。打了兩次電話反映問題了，沒有人管我們！”
根據(jù)以上案例，思考后回答下列問題：
針對本案例，你認為處理投訴的程序有哪些？
答案：承認賓客投訴的事實；表示同情和歉意；同意客人要求并決定采取措施；感謝客人的批評指教；快速采取行動，補償客人投訴損失；要落...
問答題
【簡答題】
小王是XX大飯店的大堂副理。一天，小王正在自己的工作地點處理一些文字工作，突然一位先生走到面前，把桌子一拍：“什么爛酒店！天氣這么熱，房間空調(diào)不制冷。打了兩次電話反映問題了，沒有人管我們！”
根據(jù)以上案例，思考后回答下列問題：
如果你是小王，你會如何看待此次投訴？
答案：對待投訴應(yīng)該采取積極、歡迎的態(tài)度。無論是什么原因，酒店都要理解客人心理，給與充分重視，及時作出補救。重新贏得好感和信任，...
問答題
【簡答題】
小王是XX大飯店的大堂副理。一天，小王正在自己的工作地點處理一些文字工作，突然一位先生走到面前，把桌子一拍：“什么爛酒店！天氣這么熱，房間空調(diào)不制冷。打了兩次電話反映問題了，沒有人管我們！”
根據(jù)以上案例，思考后回答下列問題：
根據(jù)投訴原因的分類，此案例的原因?qū)儆谀囊活悾?/h4>
答案：
飯店硬件設(shè)施設(shè)備方面（產(chǎn)品本身）
問答題
【簡答題】談?wù)劷行逊?wù)失誤的原因、叫醒服務(wù)失誤的對策。
答案：1、原因：酒店方面：接線生漏叫；總機忘記輸入電腦；記錄太潦草或筆誤或誤聽，輸入電腦發(fā)生錯誤；電腦出現(xiàn)故障?？腿朔矫妫簣箦e...
問答題
【簡答題】飯店客房分為哪幾個功能區(qū)域？
答案：
睡眠空間、盥洗空間、起居空間、書寫空間、儲存空間
問答題
【簡答題】確定超額訂房數(shù)量時，須考慮哪些客人的數(shù)量和比率？
答案：（1）預(yù)訂不到者
（2）提前離店者
（3）臨時取消者
（4）延期住宿者
（5）提前抵店者
問答題
【簡答題】簡述前廳部在飯店中的地位。
答案：
（1）飯店業(yè)務(wù)活動中心
（2）前廳是飯店形象的代表
（3）是飯店組織客源，創(chuàng)造經(jīng)濟收入的關(guān)鍵部門
（4）飯店管理的參謀助手
判斷題
預(yù)訂處的任務(wù)是負責飯店客人所有消費的收款業(yè)務(wù)。
答案：錯誤
判斷題
優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)
答案：錯誤