A.價(jià)格
B.客戶感受
C.服務(wù)人員
D.服務(wù)環(huán)境
E.互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入，為客戶提供便利方式
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A.興奮忠誠(chéng)
B.壟斷性忠誠(chéng)
C.服務(wù)基礎(chǔ)上的忠誠(chéng)
D.價(jià)格忠誠(chéng)
E.習(xí)慣性忠誠(chéng)
A.明確企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化的目標(biāo)及范圍
B.分析流程
C.人員訪談，了解流流程現(xiàn)狀
D.制定服務(wù)流程優(yōu)化方案
E.組建服務(wù)流程優(yōu)化小組
A.外部企業(yè)環(huán)境以及企業(yè)內(nèi)部相對(duì)穩(wěn)定時(shí)，適宜采用系統(tǒng)改造法
B.外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境或企業(yè)處于劇烈波動(dòng)狀態(tài)時(shí)，適宜采用全新設(shè)計(jì)法
C.外部企業(yè)環(huán)境以及企業(yè)內(nèi)部相對(duì)穩(wěn)定時(shí)，適宜采用全新設(shè)計(jì)法
D.外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境或企業(yè)處于劇烈波動(dòng)狀態(tài)時(shí)，適宜采用系統(tǒng)改造法
E.從眾多企業(yè)具體情況來(lái)講，比較適宜采取系統(tǒng)改造法
A.以客戶的身份去感受服務(wù)
B.從一線服務(wù)人員獲得反饋信息
C.按照重要的服務(wù)環(huán)節(jié)和步驟編制服務(wù)流程圖
D.流程操作上的簡(jiǎn)便易行
E.服務(wù)流程需要隨著客戶需求和期望而不斷更新完善
A.在中間過(guò)程，隨著服務(wù)環(huán)節(jié)的不斷推進(jìn)，越來(lái)越多的服務(wù)信息在堆積在客戶的腦海中
B.起始階段，客戶對(duì)企業(yè)會(huì)憑經(jīng)驗(yàn)做出一些判斷
C.在中間過(guò)程，客戶對(duì)企業(yè)會(huì)憑經(jīng)驗(yàn)做出一些判斷
D.起始階段：是指客戶與企業(yè)中的員工、企業(yè)制度、企業(yè)的某一部分或整個(gè)企業(yè)發(fā)生接觸的階段，也就是常說(shuō)的“第一印象”階段
E.終結(jié)階段：到這個(gè)階段，是客戶和企業(yè)業(yè)務(wù)關(guān)系的終結(jié)?？蛻魰?huì)根據(jù)大腦中的印象，對(duì)企業(yè)的服務(wù)做出評(píng)價(jià)，斷定企業(yè)的服務(wù)是成功的還是失敗的
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若差別是（），則要考慮修訂原來(lái)的服務(wù)計(jì)劃。
由于某些原因，導(dǎo)致服務(wù)人員雖然按服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，但卻不能滿足客戶的需要，甚至有些具體的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)相互沖突，影響按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，這屬（）
在客戶信息收集中，關(guān)于編寫調(diào)查報(bào)告的要求不正確的是（）
對(duì)來(lái)訪人員應(yīng)主動(dòng)問(wèn)詢，說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位？”或“我可以幫助您嗎？”，這是客戶服務(wù)規(guī)范的（）
檔案管理主要是建立和管理客戶服務(wù)人員、客戶管理部門的檔案資料，客戶服務(wù)人員檔案資料不包括（）
在實(shí)際工作中，服務(wù)管理人員常常并不知道客戶真正需要什么，這屬于（）的差異。
（）常用于工作要素與流程分析，有五個(gè)操作步驟：目的分析、地點(diǎn)分析、順序分析、人員分析、方法分析。
對(duì)于一個(gè)客戶來(lái)說(shuō)，越貴的商品越能使客戶重視信息搜索，信息的外部來(lái)源不包括（）
客戶信息收集在確定調(diào)查的問(wèn)題以后，就要確定收集信息的（）和方法。
下列關(guān)于日常服務(wù)質(zhì)量信息處理的工作流程說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）