A.明確企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化的目標(biāo)及范圍
B.分析流程
C.人員訪談，了解流流程現(xiàn)狀
D.制定服務(wù)流程優(yōu)化方案
E.組建服務(wù)流程優(yōu)化小組
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A.外部企業(yè)環(huán)境以及企業(yè)內(nèi)部相對(duì)穩(wěn)定時(shí)，適宜采用系統(tǒng)改造法
B.外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境或企業(yè)處于劇烈波動(dòng)狀態(tài)時(shí)，適宜采用全新設(shè)計(jì)法
C.外部企業(yè)環(huán)境以及企業(yè)內(nèi)部相對(duì)穩(wěn)定時(shí)，適宜采用全新設(shè)計(jì)法
D.外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境或企業(yè)處于劇烈波動(dòng)狀態(tài)時(shí)，適宜采用系統(tǒng)改造法
E.從眾多企業(yè)具體情況來講，比較適宜采取系統(tǒng)改造法
A.以客戶的身份去感受服務(wù)
B.從一線服務(wù)人員獲得反饋信息
C.按照重要的服務(wù)環(huán)節(jié)和步驟編制服務(wù)流程圖
D.流程操作上的簡(jiǎn)便易行
E.服務(wù)流程需要隨著客戶需求和期望而不斷更新完善
A.在中間過程，隨著服務(wù)環(huán)節(jié)的不斷推進(jìn)，越來越多的服務(wù)信息在堆積在客戶的腦海中
B.起始階段，客戶對(duì)企業(yè)會(huì)憑經(jīng)驗(yàn)做出一些判斷
C.在中間過程，客戶對(duì)企業(yè)會(huì)憑經(jīng)驗(yàn)做出一些判斷
D.起始階段：是指客戶與企業(yè)中的員工、企業(yè)制度、企業(yè)的某一部分或整個(gè)企業(yè)發(fā)生接觸的階段，也就是常說的“第一印象”階段
E.終結(jié)階段：到這個(gè)階段，是客戶和企業(yè)業(yè)務(wù)關(guān)系的終結(jié)?？蛻魰?huì)根據(jù)大腦中的印象，對(duì)企業(yè)的服務(wù)做出評(píng)價(jià)，斷定企業(yè)的服務(wù)是成功的還是失敗的
A.優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括三大要素，它們分別是：人員、硬件和軟件。這三者相輔相成，缺一不可，共同構(gòu)成下圖中的三角形關(guān)系，即服務(wù)金三角
B.硬件一般來說包括服務(wù)地點(diǎn)、服務(wù)設(shè)施、大氣特征、視覺空間等關(guān)鍵領(lǐng)域
C.客戶在與你接觸前，他的第一印象皆由服務(wù)的硬件形成，可以說硬件為客戶的整個(gè)服務(wù)體驗(yàn)設(shè)定了基調(diào)
D.人員要素，很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手抄襲和趕超
E.軟件是指服務(wù)發(fā)生的程序性和系統(tǒng)性。服務(wù)的軟件要素的關(guān)鍵點(diǎn)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)、流程流暢性、系統(tǒng)的彈性、對(duì)客戶需求的預(yù)見性等
F.服務(wù)的軟件要素的關(guān)鍵點(diǎn)時(shí)間、溝通渠道、組織和監(jiān)管、客戶反饋
A.不亂承諾和隱瞞實(shí)情
B.做好服務(wù)的有形展示
C.加強(qiáng)員工培訓(xùn)，使員工更勝任工作
D.企業(yè)宣傳應(yīng)與實(shí)際相符
E.進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，收集客戶信息
最新試題
對(duì)來訪人員應(yīng)主動(dòng)問詢，說：“您好，請(qǐng)問您找哪一位？”或“我可以幫助您嗎？”，這是客戶服務(wù)規(guī)范的（）
在客戶信息分析整理中，關(guān)于原始調(diào)查資料說法不正確的是（）
在客戶信息收集中，關(guān)于編寫調(diào)查報(bào)告的要求不正確的是（）
在處理異議時(shí)，服務(wù)人員要先贊同客戶意見或部分意見，然后根據(jù)有力的事實(shí)和理由、證據(jù)，間接反對(duì)客戶異議的內(nèi)容，這是（）
由于某些原因，導(dǎo)致服務(wù)人員雖然按服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，但卻不能滿足客戶的需要，甚至有些具體的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)相互沖突，影響按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，這屬（）
認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，若需要傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人（或轉(zhuǎn)給當(dāng)事人，如果當(dāng)事人不在，應(yīng)告訴來電人），這屬于客戶服務(wù)規(guī)范中的（）
通過（），可以了解到客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品（服務(wù)）是否滿意，如果不滿意，問題出在什么地方？是產(chǎn)品的問題還是服務(wù)的問題？如果是服務(wù)的問題，應(yīng)該怎樣讓客戶滿意？
糾正服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員提供的服務(wù)之間的差異，要（）
市場(chǎng)調(diào)查中，價(jià)格調(diào)查的（）是研究?jī)r(jià)格變動(dòng)對(duì)商品需求的影響。
檔案管理主要是建立和管理客戶服務(wù)人員、客戶管理部門的檔案資料，客戶服務(wù)人員檔案資料不包括（）