A.優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準包括三大要素，它們分別是：人員、硬件和軟件。這三者相輔相成，缺一不可，共同構(gòu)成下圖中的三角形關(guān)系，即服務(wù)金三角
B.硬件一般來說包括服務(wù)地點、服務(wù)設(shè)施、大氣特征、視覺空間等關(guān)鍵領(lǐng)域
C.客戶在與你接觸前，他的第一印象皆由服務(wù)的硬件形成，可以說硬件為客戶的整個服務(wù)體驗設(shè)定了基調(diào)
D.人員要素，很容易被競爭對手抄襲和趕超
E.軟件是指服務(wù)發(fā)生的程序性和系統(tǒng)性。服務(wù)的軟件要素的關(guān)鍵點時間標準、流程流暢性、系統(tǒng)的彈性、對客戶需求的預(yù)見性等
F.服務(wù)的軟件要素的關(guān)鍵點時間、溝通渠道、組織和監(jiān)管、客戶反饋
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你可能感興趣的試題
A.不亂承諾和隱瞞實情
B.做好服務(wù)的有形展示
C.加強員工培訓，使員工更勝任工作
D.企業(yè)宣傳應(yīng)與實際相符
E.進行市場調(diào)研，收集客戶信息
A.依據(jù)企業(yè)特點制定質(zhì)量標準，對重復(fù)性、非技術(shù)性的服務(wù)標準化
B.組織扁平化，減少溝通環(huán)節(jié)
C.與一線人員溝通，鼓勵他們與客戶保持暢通的關(guān)系
D.注意把握定制化服務(wù)提供的時機
E.分析客戶期望的可行性，確定了客戶需求后完善服務(wù)質(zhì)量指標
A.服務(wù)質(zhì)量標準與服務(wù)人員提供服務(wù)之間差距
B.服務(wù)與外部溝通之間差距
C.客戶的期望與服務(wù)人員對客戶期望的認識之間差距
D.企業(yè)認識的服務(wù)與客戶期望的服務(wù)之間產(chǎn)生差距
E.管理人員的認識與所制定的服務(wù)質(zhì)量標準之間差距
A.服務(wù)渠道細分模式
B.相互交往模式
C.產(chǎn)品生產(chǎn)模式
D.激效管理模式
E.客戶滿意程度模式
A.訓練可以提升敏捷思維方法有陌生購物，通過在陌生環(huán)境訓練聽覺、視覺，處理陌生信息，鍛煉大腦
B.訓練可以提升敏捷思維方法有搏覽群書，豐富基礎(chǔ)知識、用不常用的手做做晨間例行工作
C.清晰的表述的訓練方法有保持足夠的音量、形成總→分→總的語言表述習慣和發(fā)現(xiàn)事物間的邏輯順序
D.通過保持較快的語速鍛煉可以訓練清晰的表述
E.流利的表達來自大膽的說、勤奮的鍛煉和長時間的學習。大膽的說是鍛煉的第一步
最新試題
“是的、好的、我明白了、不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的”是客戶服務(wù)禮貌用語規(guī)范中的（）
客戶信息收集在確定調(diào)查的問題以后，就要確定收集信息的（）和方法。
把價值和價格在定義中融為一體，質(zhì)量被認為是經(jīng)營結(jié)果與客戶可以接受的價格之間的平衡。這個關(guān)注角度是（）
在客戶信息收集中，關(guān)于編寫調(diào)查報告的要求不正確的是（）
（）客戶由于神經(jīng)過程平靜而靈活性比較低，因而反應(yīng)比較緩慢而沉著，一般不為無所謂的動因而分心。因此，在購買活動中，他們往往沉默寡言，情感不外露，冷靜而持重。
（）是指記錄客戶信息的卡片，內(nèi)容包括客戶名稱、地址、負責人、主要經(jīng)營項目、主要聯(lián)絡(luò)人、與客戶的交易額、資本額以及與企業(yè)業(yè)務(wù)往來情況等，是記錄客戶信息資料的最主要方式。
下列不屬于收集客戶信息的問卷調(diào)查方式的優(yōu)點的是（）
下列關(guān)于日常服務(wù)質(zhì)量信息處理的相關(guān)工作標準說法不正確的是（）
認真傾聽對方的電話事由，若需要傳呼他人，應(yīng)請對方稍等，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人（或轉(zhuǎn)給當事人，如果當事人不在，應(yīng)告訴來電人），這屬于客戶服務(wù)規(guī)范中的（）
為客戶提供服務(wù)時，無論何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感，這屬于（）