A.使企業(yè)再次贏得顧客
B.使企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)的失誤
C.開創(chuàng)新的商機(jī)
D.可以為企業(yè)建立和鞏固良好形象提供機(jī)會
E.為企業(yè)增加了成本
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A.是企業(yè)與客戶溝通的單一平臺
B.是企業(yè)收集資料、了解客戶需求的關(guān)鍵渠道
C.為客戶提供優(yōu)質(zhì)化服務(wù),維護(hù)客戶忠誠度
D.是企業(yè)從成本中心變成利潤中心的重要手段
E.提高客戶貢獻(xiàn)度的重要手段
A.客戶管理統(tǒng)一化
B.提供客戶管理能力
C.實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)
D.提供企業(yè)競爭力
E.提供協(xié)調(diào)互動的平臺
A.客戶經(jīng)營方式變化
B.客戶購買行為變化
C.競爭對手的努力狀況
D.客戶服務(wù)狀況
E.投訴和建議變化
A.企業(yè)理念滿意
B.企業(yè)行為滿意
C.企業(yè)視覺滿意
D.物質(zhì)層面滿意
E.精神層面滿意
A.態(tài)度
B.手段
C.表現(xiàn)
D.微笑
E.耐心
最新試題
質(zhì)量的關(guān)注角度比較多,比如有關(guān)注產(chǎn)品,關(guān)注用戶,關(guān)注生產(chǎn),關(guān)注價(jià)值。
社會階層是一種普遍存在的社會現(xiàn)象,不論是發(fā)達(dá)國家還是發(fā)展中國家,不論是社會主義國家還是資本主義國家,均存在不同的社會階層。
年齡不同的人對產(chǎn)品和服務(wù)有相同的愛好和需求。
送貨上門是售中服務(wù)最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。
市場競爭調(diào)查的目的是掌握競爭對手情況,使企業(yè)在競爭中處于主動地位。
冷漠型的客戶不拘小節(jié),不喜歡動腦,不喜歡勉強(qiáng)自己做自己不喜歡做的事情,喜歡憑著感覺做事情,比較容易得罪人,不喜歡講道理。
在客戶服務(wù)質(zhì)量控制過程中,客戶因素雖然不是唯一的決定因素,但也是至關(guān)重要的因素。
接到客戶投訴,服務(wù)人員首先要能夠站在客戶的立場考慮問題:一定是我們的工作沒有做好,給客戶造成了麻煩。
通常,客戶服務(wù)人員只忙著最后客戶服務(wù)工作,往往容易忽視對客戶信息的跟蹤。
質(zhì)量管理的常用手段是實(shí)時(shí)監(jiān)聽或錄音回放,這兩項(xiàng)工作都非常耗時(shí),而且要有專人對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控,因此從勞動強(qiáng)度和工作效率方面來講,都需要較高的管理成本。