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單項選擇題對咨詢員正在辦理的服務事項的綜合表現(xiàn)進行即時評定，和處理的監(jiān)控形式稱為（）。

A.第三方監(jiān)控
B.抽樣監(jiān)控
C.實時監(jiān)控
D.撥測監(jiān)控

1.單項選擇題按照一定的原則抽取部分樣本，對樣本中咨詢員已經(jīng)辦理完結(jié)的服務事項的綜合表現(xiàn)進行事后評價和處理的監(jiān)控形式稱為（）。

A.第三方監(jiān)控
B.抽樣監(jiān)控
C.實時監(jiān)控
D.撥測監(jiān)控

2.單項選擇題質(zhì)量監(jiān)控一般應以哪種情況為主（）。

A.第三方監(jiān)控
B.抽樣監(jiān)控
C.實時監(jiān)控
D.撥測監(jiān)控

3.單項選擇題現(xiàn)場管理人員應對示忙、休息、通話、小結(jié)時長特別長的咨詢員及時（）。

A.記錄
B.詢問
C.干預
D.替換

4.單項選擇題哪種情況時應合理安排咨詢員會議、培訓、離線休息等（）。

A.話務量較低、接通率較低
B.話務量較低、接通率較高
C.話務量較高、接通率較低
D.話務量較高、接通率較高

5.單項選擇題接通率幾時，應調(diào)整系統(tǒng)設置（IVR、路由），呼叫溢出等（）。

A.一級預警
B.二級預警
C.三級預警
D.特級預警