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A．招聘服務人員只考慮其服務能力的大小
B．招聘服務人員時要兼顧服務能力與服務興趣
C．培訓服務人員時既要注重操作技能的培訓也要注重交際技能的培訓
D．服務培訓應是全員的培訓

A．控制策略
B．協(xié)調策略
C．合作策略
D．授權策略

A．服務藍圖由4個活動部分和3條分界線組成
B．區(qū)分后臺活動與其他支持性活動的分界線是內部交際線
C．區(qū)分顧客活動和企業(yè)前臺活動之間的分界線是能見度界線
D．區(qū)分顧客活動和企業(yè)前臺活動之間的分界線是交際線

A．是進行服務創(chuàng)新和改進的工具
B．有助于服務機構樹立整體觀念
C．有利于開展關系營銷
D．有利于降低顧客購買服務產品的風險

A．交際線
B．內部交際線
C．外部交際線
D．能見度界線

A．確定顧客期望或要求的重要程度
B．將籠統(tǒng)的期望轉變?yōu)榫唧w的標準
C．按照顧客的期望擬定“硬”標準和“軟”標準
D．評估和選擇服務標準

A．進行市場調研
B．企業(yè)未能合理平衡供求
C．進行市場細分
D．顧客不能恰當?shù)匕缪萁巧?/p>

A．缺乏對顧客期望的有效管理
B．沒有按照顧客期望來制定服務標準
C．服務實績低于服務承諾
D．企業(yè)內部溝通不足致使營銷承諾超過了執(zhí)行服務標準的能力

A.企業(yè)未能進行詳細的市場調查，對顧客的期望缺乏準確的了解
B.企業(yè)未選擇正確的服務設計和標準
C.未能按服務質量標準提供服務
D.沒有對服務進行分類

A．前臺營業(yè)員
B．通信交換設備
C．營業(yè)廳的裝潢
D．業(yè)務宣傳冊