單項(xiàng)選擇題當(dāng)營(yíng)業(yè)廳發(fā)生兩名客戶相互爭(zhēng)吵時(shí)（）

A.大堂經(jīng)理應(yīng)該及時(shí)上前，勸停二人，并傾聽雙方觀點(diǎn)，并盡可能客觀的處理此事，使雙方握手言和，并保證營(yíng)業(yè)廳的良好秩序
B.告訴客戶要吵出去吵，不要影響其他客戶
C.明辨是非，說(shuō)出誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)
D.直接告訴客戶雙方都有錯(cuò)，誰(shuí)吵就說(shuō)明誰(shuí)沒素質(zhì)


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1.單項(xiàng)選擇題當(dāng)客戶在柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)發(fā)火，正確處理方式是（）

A、在柜臺(tái)柜員可以處理，實(shí)在不行叫我再過去
B、大堂助理在看到客戶情緒波動(dòng)比較大時(shí)，應(yīng)該及時(shí)上前，配合柜員和客戶溝通，說(shuō)明情況，安撫客戶情緒，并在合規(guī)的前提下積極為客戶想辦法解決問題
C、溫馨提示客戶聲音小些，慢慢解決問題，不要影響營(yíng)業(yè)廳正常秩序
D、和客戶理論，告訴客戶這是招行規(guī)定，我們無(wú)能為力

2.單項(xiàng)選擇題當(dāng)發(fā)現(xiàn)老人或孕婦前來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí)（）

A、應(yīng)該盡可能的取快速號(hào)，并耐心指導(dǎo)客戶填單
B、人人平等，正常取號(hào)就好
C、告訴客戶能等再排隊(duì)，不然不負(fù)任何責(zé)任
D、對(duì)客戶寸步不離，一直到辦理完業(yè)務(wù)出去

3.單項(xiàng)選擇題遇到客戶詢問業(yè)務(wù)問題，不在條線范圍內(nèi)，作為大堂人員（）

A.模棱兩可給客戶解答
B.直接說(shuō)不知道
C.對(duì)客戶表示抱歉，帶領(lǐng)客戶至相關(guān)條線專業(yè)人員處交接完畢然后離開
D.隨手指向相關(guān)條線，讓客戶自己去問

4.單項(xiàng)選擇題對(duì)于辦理業(yè)務(wù)過號(hào)客戶，大堂人員應(yīng)（）

A.及時(shí)與柜臺(tái)溝通，安排客戶盡快辦理
B.認(rèn)為是客戶自己責(zé)任，不予理會(huì)
C.認(rèn)為是客戶自己責(zé)任，重新取號(hào)重新排隊(duì)
D.插隊(duì)到排隊(duì)客戶前面辦理

5.單項(xiàng)選擇題客戶等候很久還沒等到排號(hào)，大聲抱怨，大堂人員應(yīng)（）

A.覺得不是自己的責(zé)任，不理會(huì)客戶吵鬧
B.主動(dòng)上前安撫客戶，詢問客戶具體情況，如果確實(shí)緊急，與柜臺(tái)溝通取優(yōu)先號(hào)進(jìn)行處理
C.搞不定遠(yuǎn)遠(yuǎn)走開
D.覺得客戶無(wú)理取鬧與客戶對(duì)著吵