多項選擇題客戶在柜員機取現金被吞鈔，到網點吵鬧，作為大堂人員（）

A、客戶無理取鬧，不予理會，到時自會退回客戶賬戶
B、安撫客戶，告知其屬于正常機器故障
C、指導客戶填寫相關業(yè)務單據，與柜臺溝通報備該情況
D、留存客戶電話，回饋處理結果


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1.多項選擇題客戶卡片丟失很著急，前面又很多客戶在排隊等候，作為大堂應（）

A、安撫客戶，第一時間引導客戶作口頭掛失，凍結資金以保安全
B、與柜臺溝通，為緊急客戶取優(yōu)先號優(yōu)先處理
C、告知客戶應攜帶本人有效開戶證件方可辦理
D、表示理解客戶緊急狀況，但無能為力，只能先來后到取號等候

2.多項選擇題客戶要求給朋友代辦開戶，作為大堂應該（）

A、告知客戶給朋友代辦辦不了，并解釋原因
B、告知客戶代辦開戶只能由直系親屬代辦，并攜帶相關材料
C、告知客戶代辦開戶應帶雙方身份證明和關系證明
D、辦不了，不予理會

3.多項選擇題“五聲”包括（）

A、客戶來時有迎聲
B、接待有答聲
C、走時有送聲
D、贊揚有致謝聲
E、批評有道歉聲

4.多項選擇題“四杜絕”包括（）

A、杜絕使用蔑視語
B、杜絕使用煩躁語
C、杜絕使用簡單否定語
D、杜絕使用斗氣語

5.多項選擇題“三知”包括（）

A.知工作職責
B.知工作程序
C.知工作態(tài)度
D.知工作標準