判斷題高素質(zhì)的前廳員工是創(chuàng)造前廳氣氛最積極的因素，代表著飯店的整體形象。（）

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3.問答題

一天，某賓館客房部小呂正在樓層值班，服務(wù)臺(tái)內(nèi)驟然響起電話鈴聲。他忙拿起電話，聽筒里傳來客房值班經(jīng)理急促的聲音：“今天下午退房的863房客從北京打來長途，說她遺留了一個(gè)翡翠戒指在房內(nèi)，讓我們趕快去找一下，她還在北京等消息。”客情就是命令，放下電話，小呂迅速?zèng)_上八樓，此時(shí)，服務(wù)員劉姐和小鄧已經(jīng)等在863房內(nèi)了。小鄧簡短追述了下午863房的退房情況和衛(wèi)生時(shí)的情況，說她當(dāng)時(shí)并未發(fā)現(xiàn)有遺留的戒指。
“客人還在北京等回話，大家快些再找一遍。”服務(wù)員劉姐邊說邊打開房間內(nèi)所有的燈具，頓時(shí)房內(nèi)燈光明亮。大家對(duì)可能會(huì)藏下一枚戒指的地方都一一搜索，行李柜后、抽屜內(nèi)、衛(wèi)生間的邊角，甚至床下、床后全不放過，但哪里有戒指的影子呢。正當(dāng)大家準(zhǔn)備放棄尋找時(shí)，劉姐腰間的BP機(jī)不停地呼叫起來，服務(wù)中心來電話說客人在北京非常著急，已經(jīng)催促了幾次，并說客人想起當(dāng)時(shí)她是將戒指包在一張衛(wèi)生紙內(nèi)的，可能隨手將它扔到垃圾內(nèi)也說不定。“對(duì)，還有垃圾尚未翻過。”三位服務(wù)員不約而同的想到了一起。于是迅速走出房間，快步向北頭垃圾井走去。垃圾井邊，燈光昏暗，打開垃圾井門，黑漆漆、深深地井道內(nèi)發(fā)出刺鼻的臭味兒。大家都不約而同地皺了皺眉。想到北京客人焦急的心情，也顧不上許多了。小鄧挽起袖子戴上手套，從垃圾中找到當(dāng)天送來的那一袋垃圾。小呂和劉姐也彎下腰，伸后撥弄起大袋中的一些小袋垃圾。“這袋是863房的垃圾我記得很清楚。”小鄧肯定地說，“好，快些倒出來找。”小袋中的垃圾一件件地?cái)偡旁诘厣?，桔子皮、柿子皮、污水和著煙灰糊滿了的報(bào)紙，等等。 篩選過的垃圾越來越多地放到了一邊，一個(gè)個(gè)紙團(tuán)被打開，但客人戒指在哪里呢？找到最后一個(gè)紙團(tuán)，三位員工艱難地直起腰，湊近窗戶，猛吸了幾口新鮮空氣。“如果真的找不到，只有盡快向客人如實(shí)反映了。”劉姐默想：“如此貴重的東西丟了，客人是不可能亂說的，即使記憶不準(zhǔn)確，但它肯定還‘藏’在我們客房的某個(gè)角落里。”“會(huì)不會(huì)扔垃圾時(shí)，有些小東西掉到大垃圾袋中了？”小呂提出她的看法。劉姐恍然大悟，馬上說：“有可能。再在大垃圾袋中找找看。”一聲令下，他們?nèi)齻€(gè)再次彎下腰來，將大垃圾袋中的垃圾一件件地?cái)傞_在地上，繼續(xù)尋找。突然，小鄧輕聲“啊”了一聲。小呂和劉姐的目光幾乎同時(shí)投在小鄧那戴著紅手套的手上，一個(gè)五分錢大小的紙團(tuán)遇入眼簾。只見小鄧輕輕地剝開上面的一層衛(wèi)生紙，一枚很大的翡翠戒指在昏暗的燈光下閃耀著奪目的光芒。“找到了，找到了。”小鄧歡喜雀躍。劉姐一手輕拭著臉上的汗水，一手接過戒指，像是埋怨一個(gè)淘氣的頑童道：“戒指呀戒指，你再不出來，真要把人急死了。走，快給客人回電話去。”

本案例給予我們什么啟示？
4.問答題

一天，某賓館客房部小呂正在樓層值班，服務(wù)臺(tái)內(nèi)驟然響起電話鈴聲。他忙拿起電話，聽筒里傳來客房值班經(jīng)理急促的聲音：“今天下午退房的863房客從北京打來長途，說她遺留了一個(gè)翡翠戒指在房內(nèi)，讓我們趕快去找一下，她還在北京等消息。”客情就是命令，放下電話，小呂迅速?zèng)_上八樓，此時(shí)，服務(wù)員劉姐和小鄧已經(jīng)等在863房內(nèi)了。小鄧簡短追述了下午863房的退房情況和衛(wèi)生時(shí)的情況，說她當(dāng)時(shí)并未發(fā)現(xiàn)有遺留的戒指。
“客人還在北京等回話，大家快些再找一遍。”服務(wù)員劉姐邊說邊打開房間內(nèi)所有的燈具，頓時(shí)房內(nèi)燈光明亮。大家對(duì)可能會(huì)藏下一枚戒指的地方都一一搜索，行李柜后、抽屜內(nèi)、衛(wèi)生間的邊角，甚至床下、床后全不放過，但哪里有戒指的影子呢。正當(dāng)大家準(zhǔn)備放棄尋找時(shí)，劉姐腰間的BP機(jī)不停地呼叫起來，服務(wù)中心來電話說客人在北京非常著急，已經(jīng)催促了幾次，并說客人想起當(dāng)時(shí)她是將戒指包在一張衛(wèi)生紙內(nèi)的，可能隨手將它扔到垃圾內(nèi)也說不定。“對(duì)，還有垃圾尚未翻過。”三位服務(wù)員不約而同的想到了一起。于是迅速走出房間，快步向北頭垃圾井走去。垃圾井邊，燈光昏暗，打開垃圾井門，黑漆漆、深深地井道內(nèi)發(fā)出刺鼻的臭味兒。大家都不約而同地皺了皺眉。想到北京客人焦急的心情，也顧不上許多了。小鄧挽起袖子戴上手套，從垃圾中找到當(dāng)天送來的那一袋垃圾。小呂和劉姐也彎下腰，伸后撥弄起大袋中的一些小袋垃圾。“這袋是863房的垃圾我記得很清楚。”小鄧肯定地說，“好，快些倒出來找。”小袋中的垃圾一件件地?cái)偡旁诘厣希圩悠?、柿子皮、污水和著煙灰糊滿了的報(bào)紙，等等。 篩選過的垃圾越來越多地放到了一邊，一個(gè)個(gè)紙團(tuán)被打開，但客人戒指在哪里呢？找到最后一個(gè)紙團(tuán)，三位員工艱難地直起腰，湊近窗戶，猛吸了幾口新鮮空氣。“如果真的找不到，只有盡快向客人如實(shí)反映了。”劉姐默想：“如此貴重的東西丟了，客人是不可能亂說的，即使記憶不準(zhǔn)確，但它肯定還‘藏’在我們客房的某個(gè)角落里。”“會(huì)不會(huì)扔垃圾時(shí)，有些小東西掉到大垃圾袋中了？”小呂提出她的看法。劉姐恍然大悟，馬上說：“有可能。再在大垃圾袋中找找看。”一聲令下，他們?nèi)齻€(gè)再次彎下腰來，將大垃圾袋中的垃圾一件件地?cái)傞_在地上，繼續(xù)尋找。突然，小鄧輕聲“啊”了一聲。小呂和劉姐的目光幾乎同時(shí)投在小鄧那戴著紅手套的手上，一個(gè)五分錢大小的紙團(tuán)遇入眼簾。只見小鄧輕輕地剝開上面的一層衛(wèi)生紙，一枚很大的翡翠戒指在昏暗的燈光下閃耀著奪目的光芒。“找到了，找到了。”小鄧歡喜雀躍。劉姐一手輕拭著臉上的汗水，一手接過戒指，像是埋怨一個(gè)淘氣的頑童道：“戒指呀戒指，你再不出來，真要把人急死了。走，快給客人回電話去。”

通過本案例你如何評(píng)價(jià)本賓館的服務(wù)意識(shí)？