單項選擇題

請把績效考核的實施過程按順序排列。（）
①績效數(shù)據(jù)的收集與分析
②績效目標的制定與實施
③績效考核結果的應用
④績效面談與輔導
⑤績效考核結果與評價

A.②①⑤④③
B.②①③⑤④
C.②①③④⑤
D.②①④⑤③


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1.多項選擇題服務質(zhì)量考核指標中的客戶滿意度通過什么方式衡量客服代表的服務質(zhì)量（）

A.自主調(diào)查
B.第三方調(diào)查公司調(diào)查
C.話務IVR滿意度測評
D.專項外撥測評

3.多項選擇題績效考核中的知識能力考核指標包括（）。

A.培訓考核
B.技能與知識
C.創(chuàng)新能力
D.業(yè)務處理水平

5.多項選擇題目前銀行客戶服務中心較為常用的績效考核指標包括（）

A.電話監(jiān)聽質(zhì)量
B.客戶滿意度
C.業(yè)務受理量
D.業(yè)務受理效率
E.業(yè)務知識掌握