單項選擇題當客戶語速過快或有濃重的口音，客服人員應（）。

A.抓住客戶的主要問題
B.認真傾聽，澄清客戶的意圖
C.要多寬容，多求證
D.請客戶放慢語速


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1.單項選擇題電話溝通時，認真傾聽的作用包括（）。

A.傾聽能與客戶建立良好的關系
B.傾聽是向客戶虛心好學的方式
C.傾聽是了解客戶的最重要途徑
D.傾聽是緩解緊張氣氛的潤滑劑

2.多項選擇題話務員的基本職責就是根據(jù)企業(yè)的要求和客戶的需要執(zhí)行和提供呼叫服務，主要包括（）。

A.接聽客戶來電并受理客戶投訴
B.主動致電相關客戶進行信息收集
C.向客戶提供其他客戶的相關信息
D.產(chǎn)品和服務的推廣及營銷

3.多項選擇題與傳統(tǒng)的營銷組合相比，服務營銷組合增加了哪些要素（）

A.人（People）
B.有形展示（Physical）
C.服務過程（Process）
D.優(yōu)先權(quán)（Priority）

4.多項選擇題廣告的目標可以分為（）

A.提供信息
B.說服購買
C.提醒使用
D.產(chǎn)品推廣

5.多項選擇題GSM系統(tǒng)由移動臺（MS）、基站分系統(tǒng)（BSS）和（）組成。

A.網(wǎng)絡管理中心（NMC）
B.鑒權(quán)中心（AUC）
C.操作與維護分系統(tǒng)（OMS）
D.網(wǎng)絡交換分系統(tǒng)（NSS）