話務(wù)員考試章節(jié)練習(xí)(2019.05.09)

來源：考試資料網(wǎng)

1 在客戶關(guān)系管理中，客服中心作為服務(wù)中心不受以下哪些因素限制的特點(diǎn)，可以給客戶提供全天候、個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增進(jìn)客戶的滿意度和忠誠度，促使他們購買和使用更多的產(chǎn)品和服務(wù)，提高價(jià)值貢獻(xiàn)率？（）

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2.判斷題計(jì)算機(jī)中數(shù)據(jù)的表示形式是十進(jìn)制。

參考答案：錯(cuò)誤

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3 電話營銷潛在客戶需要符合以下哪幾個(gè)方面的標(biāo)準(zhǔn)？（）

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4.判斷題語言表達(dá)技巧也是一門學(xué)問，有些用語可以由公司統(tǒng)一規(guī)范的，所以坐席代表自己必須嚴(yán)格使用公司規(guī)范統(tǒng)一用語，不能靈活使用語言表達(dá)技巧，以使整個(gè)與客戶的通話過程體現(xiàn)出最佳的客戶體驗(yàn)與企業(yè)形象。

參考答案：錯(cuò)誤

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5 德國的首都是（）。

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6 在串聯(lián)電路中，電壓的分配與（）成正比。

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7 主鍵盤區(qū)內(nèi)共有（）字母鍵。

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8.判斷題韻母ü和聲母n、l相拼的時(shí)候，ü上邊的兩點(diǎn)不能省去。

參考答案：正確

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9.問答題請簡述受理投訴時(shí)的技巧？

參考答案：傾聽客戶訴求，給客戶發(fā)泄的機(jī)會，對客戶表示同情和理解，真誠的道歉快速采取行動。

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10 服務(wù)禮儀完全可以被理解為，服務(wù)人員和服務(wù)對象在服務(wù)過程中實(shí)現(xiàn)雙方溝通的一種最重要的溝通技巧，因?yàn)?，如果服?wù)人員在服務(wù)過程中不遵守服務(wù)禮儀即使他有再好的服務(wù)質(zhì)量，也難讓服務(wù)對象感到愉快。以下哪點(diǎn)是不遵守服務(wù)禮儀的行為（）

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