話務(wù)員考試話務(wù)員基礎(chǔ)知識(shí)章節(jié)練習(xí)(2019.12.06)

來源：考試資料網(wǎng)

1 客服代表在何種狀況不能使用電話靜音功能？（）

2 10010客服系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)全國(guó)統(tǒng)一客戶信息視圖，其中話費(fèi)信息包括哪些？（）

3.問答題請(qǐng)簡(jiǎn)述電話營(yíng)銷的兩大特點(diǎn)。

參考答案：一是電話營(yíng)銷的相對(duì)成本很低，打一個(gè)電話的直接開支成本才幾毛錢，而傳統(tǒng)的面對(duì)面銷售方式成本要高出很多。二是電話營(yíng)銷的效率很...

4 WEB呼叫中心簡(jiǎn)化了多渠道信息管理，把（）等多渠道的信息整合為一種信息模式。

5.問答題什么是多媒體呼叫中心？

參考答案：由于早期呼叫中心主要是基于CTI技術(shù)，其主要是語音與數(shù)據(jù)集成，所以引入視頻部分早就為人們所渴望。CTI的未來發(fā)展必然是語...

6.問答題公司是否應(yīng)該爭(zhēng)取SIM卡使用人的同意？

參考答案：不需要。在機(jī)主和使用人之間發(fā)生矛盾時(shí)，我們只保護(hù)機(jī)主的權(quán)益。不保護(hù)使用人的權(quán)益。

7 在客戶關(guān)系管理中，客戶服務(wù)中心提供統(tǒng)一界面的窗口，滿足（）、（）兩個(gè)方向的聯(lián)絡(luò)需求，發(fā)揮樞紐作用，連接協(xié)調(diào)全公司的資源，建立快速響應(yīng)客戶需求的機(jī)制，提供一致的客戶體驗(yàn)。

8 以下哪個(gè)是做好真?zhèn)€電話營(yíng)銷工作的基礎(chǔ)？（）

9.填空題基于交換機(jī)的呼叫中心與基于計(jì)算機(jī)的板卡式呼叫中心這兩種方案的區(qū)別主要在于（）技術(shù)。

參考答案：前臺(tái)接入

10 增值業(yè)務(wù)類的電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)范圍包括？（）

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