卷煙服務(wù)營銷卷煙服務(wù)營銷服務(wù)監(jiān)控與評估單項選擇題每日一練(2019.01.16)

來源：考試資料網(wǎng)

1 卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測步驟的關(guān)鍵部分是（）。

2 投訴率呈（）趨勢，表示卷煙企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量處于很不穩(wěn)定狀況，時好時壞。

3 SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務(wù)質(zhì)量評估模型，當中主動幫助客戶并提供及時的服務(wù)，屬于該模型服務(wù)質(zhì)量5要素中的（）。

4 服務(wù)監(jiān)督是企業(yè)對客戶經(jīng)理和電話訂貨員等客服人員日常服務(wù)執(zhí)行情況的監(jiān)測。它的直接對象是企業(yè)服務(wù)的（）。

5 現(xiàn)場調(diào)查要求監(jiān)測者親身前往服務(wù)現(xiàn)場，具體到卷煙企業(yè)與零售客戶之間的現(xiàn)場有（）、電話訂貨現(xiàn)場和網(wǎng)絡(luò)訂貨現(xiàn)場。