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問答題簡(jiǎn)述卷煙零售客戶的滿意度監(jiān)測(cè)內(nèi)容

參考答案： SERVQUAL模型，即可靠性、確實(shí)性、有形性、個(gè)性化關(guān)懷、響應(yīng)性。

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1.問答題簡(jiǎn)述客戶詢問

參考答案：面談?wù){(diào)查、留置調(diào)查、電話調(diào)查、其他調(diào)查方式。

2.問答題簡(jiǎn)述現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查

參考答案：零售客戶終端現(xiàn)場(chǎng)、電話訂貨現(xiàn)場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò)訂貨現(xiàn)場(chǎng)。方法有詢問法、觀察法、實(shí)驗(yàn)法。

3.問答題簡(jiǎn)述服務(wù)目標(biāo)追蹤法

參考答案：服務(wù)目標(biāo)追蹤法、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、客戶詢問、信息收集。

4.問答題簡(jiǎn)述服務(wù)監(jiān)測(cè)的內(nèi)容

參考答案：

1、服務(wù)監(jiān)督。
2、服務(wù)測(cè)量。

5.問答題簡(jiǎn)述服務(wù)監(jiān)測(cè)的作用

參考答案：

1、提供評(píng)估依據(jù)。
2、服務(wù)改進(jìn)參考。
3、指導(dǎo)服務(wù)人員。