A.如果投訴問題簡單、顧客情緒穩(wěn)定,則可選擇現(xiàn)場處理,反之應(yīng)請顧客到較為僻靜的地方,避免造成不良影響
B.不管什么樣的顧客向你投訴,都應(yīng)該全身心地傾聽顧客的陳述,以判斷事情的原委與顧客投訴的目的
C.對于需要補償?shù)聦嵅磺宄耐对V,可以對顧客投訴的事情表示同情或者遺憾,也可以主動承認(rèn)錯誤,以求顧客諒解
D.要確保已采取的針對顧客投訴的各項改進措施真正落實,并使飯店的服務(wù)水準(zhǔn)達(dá)到最佳狀態(tài)
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你可能感興趣的試題
A.對客管理
B.員工管理
C.產(chǎn)品管理
D.流程管理
A.服務(wù)補救包括發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤、分析失誤、解決失誤等措施和步驟
B.飯店服務(wù)補救機制是一個完整的系統(tǒng),由服務(wù)預(yù)應(yīng)系統(tǒng)、反應(yīng)系統(tǒng)和學(xué)習(xí)系統(tǒng)三個部分組成
C.反應(yīng)系統(tǒng)是指一種質(zhì)量缺陷糾正機制
D.預(yù)應(yīng)系統(tǒng)的目的是為了分析服務(wù)質(zhì)量缺陷產(chǎn)生的原因,避免相同的服務(wù)缺陷再次發(fā)生
A.服務(wù)計劃過程
B.服務(wù)調(diào)研過程
C.服務(wù)提供過程
D.服務(wù)評價與改進過程
A.功能需求
B.形式需求
C.價格需求
D.內(nèi)涵需求
A.服務(wù)設(shè)施的質(zhì)量
B.服務(wù)過程的質(zhì)量
C.服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量
D.服務(wù)用品的質(zhì)量