多項選擇題物業(yè)管理投訴處理的程序包括（）。

A.記錄投訴內容
B.判定投訴性質
C.調查分析投訴原因
D.調查分析競爭對手
E.提出解決投訴的方案


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1.多項選擇題物業(yè)管理客戶溝通的內容一般包括（）。

A.與建設單位就早期介入、承接查驗、物業(yè)移交等問題的溝通交流
B.與市政公用事業(yè)單位、專業(yè)服務公司等相關單位和個人的業(yè)務溝通交流
C.與業(yè)主大會和業(yè)主委員會就物業(yè)管理事務的溝通交流
D.傾聽、同情、堅持跟蹤為客戶解決實際問題
E.與業(yè)主的溝通交流

2.多項選擇題下列說法正確的是（）。

A.物業(yè)管理客戶包括內部客戶和外部客戶
B.客戶投訴處理和滿意度調查主要是針對業(yè)主所進行的客戶管理活動
C.與客戶溝通交流無固定的模式
D.溝通的形式只有語言交流和書面交流
E.溝通是兩個或兩個以上的人之間交流信息、觀點和理解的過程

3.單項選擇題下列屬于面談問卷式優(yōu)點的是（）。

A.方便答卷者
B.數(shù)據(jù)收集迅速
C.可以減少誤差并提高數(shù)據(jù)的完整性
D.可以深入征詢意見，獲得額外的信息

4.單項選擇題完成客戶滿意度調查最重要步驟之一的是（）。

A.客戶滿意度調查的策劃
B.客戶滿意過程再評估
C.報告反饋與實施戰(zhàn)略行動計劃
D.客戶期望的了解

5.單項選擇題客戶滿意度調研的核心是（）。

A.以客戶為中心的組織
B.對競爭對手的相應績效指標進行分析
C.確定服務在多大程度上滿足了顧客的欲望和需求
D.公司應當同抱怨甚至拒絕服務或正打算轉向其他服務企業(yè)的客戶進行接觸，了解發(fā)生這種情況的原因