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單項(xiàng)選擇題酒店不能以種種理由和借口（）客人的要求，服務(wù)人員更不能與客人爭(zhēng)辯。

A.搪塞
B.推掉
C.拒絕
D.減少

1.單項(xiàng)選擇題如果客人錯(cuò)了，只要客人的言行是合法的且不妨礙其他客人的（），客人所有的正當(dāng)需求都應(yīng)該得到滿足。

A.利益
B.休息
C.入住
D.正常消費(fèi)

2.單項(xiàng)選擇題“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”是現(xiàn)代酒店業(yè)普遍奉行的信條，是處理客人投訴的指導(dǎo)（）。

A.前題
B.原則
C.任務(wù)
D.態(tài)度

3.單項(xiàng)選擇題飯店（）在受理客人投訴時(shí)，要給客人適當(dāng)發(fā)泄的機(jī)會(huì)，以示對(duì)客人的尊重和理解。

A.前臺(tái)
B.服務(wù)員
C.接待員
D.經(jīng)理

4.單項(xiàng)選擇題客人投訴正說(shuō)明酒店的服務(wù)和（）上存在問(wèn)題。

A.設(shè)施
B.質(zhì)量
C.管理
D.環(huán)境

5.單項(xiàng)選擇題接待投訴客人具有（）。

A.良好心理心理素質(zhì)
B.含養(yǎng)性
C.責(zé)任性
D.挑戰(zhàn)性