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A、選擇所要分析的案例
B、還原事情過程
C、分析案例
D、提出解決對策
A、投訴率分析
B、重復(fù)投訴率分析
C、投訴集中度分析
D、投訴案例分析
A、問題定義
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C、定量研究及其實施步驟
D、成功利用
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C、談話技巧
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最新試題
客戶經(jīng)理走訪時與客戶談到陳列問題時，直接說出了“哪有你這些亂擺的？”這樣的語言傷害到了零售客戶的自尊而使其覺得整個服務(wù)過程態(tài)度不熱情，這個問題產(chǎn)生的根源就是客戶經(jīng)理的（）出了問題。
集中投訴就是服務(wù)組織按一定規(guī)則對投訴進(jìn)行分類后，將受理的投訴按類別進(jìn)行集中，這種方法可以改變以往分部門處理投訴的情況，將投訴集中起來，便于（）。
卷煙企業(yè)可專門設(shè)立針對零售客戶滿意度監(jiān)測的基本框架，可以根據(jù)（）或（）的模型來確定滿意度監(jiān)測的內(nèi)容。
卷煙企業(yè)可專門設(shè)立針對零售客戶滿意度監(jiān)測的基本框架，可以根據(jù)投訴分析測評或滿意度測評的模型來確定滿意度監(jiān)測的內(nèi)容。（）
卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測中的定量研究中，一般而言，在擁有調(diào)查對象數(shù)據(jù)庫的情況下，（）能夠快速得出結(jié)果。
投訴集中度可通過計算某（）被投訴的次數(shù)占總投訴次數(shù)的比反映出來。
投訴案例分析的步驟包括（）。
SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務(wù)質(zhì)量評估模型，當(dāng)中員工的專業(yè)知識及禮儀以及員工在傳達(dá)信任及信心的能力，屬于該模型服務(wù)質(zhì)量5要素中的（）。
SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務(wù)質(zhì)量評估模型，當(dāng)中組織的設(shè)施、設(shè)備、人員以及溝通工具，屬于該模型服務(wù)質(zhì)量5要素中的（）。
卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測步驟的關(guān)鍵部分是（）。