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單項選擇題SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務(wù)質(zhì)量評估模型，當(dāng)中員工的專業(yè)知識及禮儀以及員工在傳達(dá)信任及信心的能力，屬于該模型服務(wù)質(zhì)量5要素中的（）。

A、確實性
B、可靠性
C、保障性
D、個性化關(guān)懷

1.單項選擇題SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務(wù)質(zhì)量評估模型，當(dāng)中組織的設(shè)施、設(shè)備、人員以及溝通工具，屬于該模型服務(wù)質(zhì)量5要素中的（）。

A、有形性
B、可靠性
C、保障性
D、個性化關(guān)懷

2.單項選擇題SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務(wù)質(zhì)量評估模型，當(dāng)中關(guān)懷客戶，提供個性化服務(wù)，屬于該模型服務(wù)質(zhì)量5要素中的（）。

A、確實性
B、可靠性
C、保障性
D、個性化關(guān)懷

3.單項選擇題SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務(wù)質(zhì)量評估模型，當(dāng)中主動幫助客戶并提供及時的服務(wù)，屬于該模型服務(wù)質(zhì)量5要素中的（）。

A、確實性
B、可靠性
C、保障性
D、響應(yīng)性

4.單項選擇題SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務(wù)質(zhì)量評估模型，當(dāng)中獨(dú)立及準(zhǔn)確地完成承諾服務(wù)的能力，屬于該模型服務(wù)質(zhì)量5要素中的（）。

A、確實性
B、可靠性
C、保障性
D、響應(yīng)性

5.單項選擇題SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務(wù)質(zhì)量評估模型，它主要圍繞（），其理論核心是“服務(wù)質(zhì)量差距模型”。

A、客戶感知度
B、客戶滿意度
C、客戶期望度
D、客戶評價度