多項選擇題卷煙企業(yè)可專門設(shè)立針對零售客戶滿意度監(jiān)測的基本框架，可以從影響零售客戶滿意度的各項因素，如（）等。

A、盈利需求滿足
B、貨源需求滿足
C、功能需求滿足
D、情感需求滿足


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1.多項選擇題選定所要分析的投訴事件后，通過聽取（）等方法，使得所投訴事件發(fā)生的原委呈現(xiàn)在分析者眼前。

A、錄音
B、案件分析
C、調(diào)閱文檔記錄
D、調(diào)查訪談

2.多項選擇題投訴案例分析的步驟包括（）。

A、選擇所要分析的案例
B、還原事情過程
C、分析案例
D、提出解決對策

3.多項選擇題投訴分析包括（）。

A、投訴率分析
B、重復(fù)投訴率分析
C、投訴集中度分析
D、投訴案例分析

4.多項選擇題卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測的步驟是（）。

A、問題定義
B、定性研究
C、定量研究及其實施步驟
D、成功利用

最新試題

投訴率分析的內(nèi)容包括計算投訴率和匯總投訴內(nèi)容。（）

題型：判斷題

簡述我國三大煙區(qū)（黃淮煙區(qū)、東北煙區(qū)、西南煙區(qū)）的形成過程。

題型：問答題

簡述煙氣中有害物質(zhì)的類別。

題型：問答題

投訴集中度可通過計算某（）被投訴的次數(shù)占總投訴次數(shù)的比反映出來。

題型：單項選擇題

投訴率呈（）趨勢，表示卷煙企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量逐步惡化。

題型：單項選擇題

SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務(wù)質(zhì)量評估模型，當(dāng)中關(guān)懷客戶，提供個性化服務(wù)，屬于該模型服務(wù)質(zhì)量5要素中的（）。

題型：單項選擇題

卷煙企業(yè)可專門設(shè)立針對零售客戶滿意度監(jiān)測的基本框架，可以根據(jù)投訴分析測評或滿意度測評的模型來確定滿意度監(jiān)測的內(nèi)容。（）

題型：判斷題

卷煙企業(yè)可專門設(shè)立針對零售客戶滿意度監(jiān)測的基本框架，可以根據(jù)（）或（）的模型來確定滿意度監(jiān)測的內(nèi)容。

題型：多項選擇題

集中投訴就是服務(wù)組織按一定規(guī)則對投訴進行分類后，將受理的投訴按類別進行集中，這種方法可以改變以往分部門處理投訴的情況，將投訴集中起來，便于（）。

題型：多項選擇題

卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測步驟的關(guān)鍵部分是（）。

題型：單項選擇題