問答題客戶的定義。

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5.問答題

某中年女性顧客在蛋糕店自選產(chǎn)品，因其對食品夾的使用方法不得當(dāng)，連續(xù)夾碎兩個蛋塔后既無歉意，也無意購買。站在旁邊的導(dǎo)購員A看到顧客夾壞第一個蛋塔時說到：“您不會用食品夾，我來教您好嗎？”顧客看了她一眼不予搭理，接著又夾碎了第二個蛋塔，并且顧客在夾第二個蛋塔時明顯帶有賭氣的意味。
A見此情形，對顧客說：“這兩塊蛋塔您夾壞了，您要么買回去，要么賠償！”顧客說：“我沒有見到你們店里有這樣一條規(guī)定??！寫出來了嗎？貼在哪兒??？”二人遂發(fā)生爭執(zhí)。領(lǐng)班B走過來，了解事情經(jīng)過后，對顧客說：“算了，算了，不要您賠了！”沒想到顧客偏偏得理不讓人，說A說話不中聽，損了她的面子，要求A當(dāng)面道歉，領(lǐng)班B一聽，覺得顧客有點過分，沒有同意。顧客說：“你們店里服務(wù)員的素質(zhì)太差了，東西我不買了，我還要告訴所有的人今后不要上你們店來！”就在顧客將要走出店門之時，領(lǐng)班B忍不住對著她的背影說了一句：“沒有錢就別來店里買東西。”誰知這句話被顧客聽到了，她一下子轉(zhuǎn)過身沖進來，將錢包里的錢掏出來拍在收銀臺上，大聲嚷嚷：“誰說我沒有錢，誰說的？”店長C聽到爭吵，忙走過來將顧客請到休閑區(qū)的座位上坐下來，送上茶水，聽顧客講述了整個過程，然后很誠懇地向她道歉，顧客雖然接受了店長的道歉，但堅持讓店長對領(lǐng)班B說她沒錢這一事情給個說法，店長C說：“這樣吧，我讓領(lǐng)班當(dāng)面向您賠禮，并以蛋糕店的名義送您一盒點心，行嗎？”沒想到顧客并不接受店長的賠償建議，堅持要讓領(lǐng)班B賠償她500元“精神損失費”。店長聽后覺得這個顧客簡直有些不可理喻，漸漸也開始有了一些惱怒。
雙方討論了幾個回合之后，店長C忍不住說：“最初不對的是您，才產(chǎn)生了后來我們服務(wù)員說話過火，如果您堅持要求賠錢，那么我就要懷疑您今天的動機。”顧客大怒，要求店長告訴其總經(jīng)理的電話，揚言要投訴至公司。 請根據(jù)上述材料，回答以下問題：

預(yù)測一下，這位顧客會下一步采取何種投訴手段，應(yīng)該如何應(yīng)對？理由又何在？

最新試題

下列關(guān)于客戶服務(wù)計劃的執(zhí)行包含的工作說法錯誤的是（）

題型：單項選擇題

下列關(guān)于日常服務(wù)質(zhì)量信息處理的相關(guān)工作標(biāo)準(zhǔn)說法不正確的是（）

題型：單項選擇題

下列不屬于收集客戶信息的問卷調(diào)查方式的優(yōu)點的是（）

題型：單項選擇題

市場調(diào)查中，價格調(diào)查的（）是研究價格變動對商品需求的影響。

題型：單項選擇題

客戶服務(wù)指揮系統(tǒng)的建立要以（）為首。

題型：單項選擇題

在處理異議時，服務(wù)人員要先贊同客戶意見或部分意見，然后根據(jù)有力的事實和理由、證據(jù)，間接反對客戶異議的內(nèi)容，這是（）

題型：單項選擇題

對來訪人員應(yīng)主動問詢，說：“您好，請問您找哪一位？”或“我可以幫助您嗎？”，這是客戶服務(wù)規(guī)范的（）

題型：單項選擇題

收集客戶信息資料的目的是為了應(yīng)用，因此資料收集工作要有針對性地進行，在有計劃地收集資料的同時，要注意保持資料的系統(tǒng)性、完整性與（）

題型：單項選擇題

客戶服務(wù)崗位的（），主要是引導(dǎo)客戶完成消費，為客戶講解企業(yè)的產(chǎn)品（服務(wù)），并從不同的渠道了解客戶對產(chǎn)品（服務(wù)）的需求情況，記錄并交到有關(guān)部門。

題型：單項選擇題

下列關(guān)于日常服務(wù)質(zhì)量信息處理的工作流程說法錯誤的是（）

題型：單項選擇題