您可能感興趣的試卷
你可能感興趣的試題
A．良好的語(yǔ)言表達(dá)將是投訴處理中的潤(rùn)滑劑，因此要注重語(yǔ)言表達(dá)能力的提高。
B．要保持適中的語(yǔ)速，堅(jiān)持平和中有激情、耐心中有愛(ài)心的語(yǔ)氣。
C．避免不耐煩口氣外露，并保持熱情和自信。
D．和客戶的語(yǔ)言表達(dá)相匹配，盡量避免使用晦澀的專業(yè)術(shù)語(yǔ)。
E．同時(shí)注意語(yǔ)言分寸，滿足客戶作為消費(fèi)者具有的自尊感、自豪感。
A．是誰(shuí)的問(wèn)題，你能否解決；不能解決怎么辦，有無(wú)替代方案。
B．降低客戶期望值，承諾解決時(shí)限。
C．轉(zhuǎn)上級(jí)部門進(jìn)行有效緩沖。
D．不要踢皮球。
E．注意掌控跟蹤。
A．如遇洪水、臺(tái)風(fēng)、地震等重大自然災(zāi)害和其他不可抗力事件的發(fā)生．網(wǎng)點(diǎn)人員要保持冷靜，視情況及時(shí)維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，保護(hù)人員財(cái)產(chǎn)安全。
B．報(bào)上級(jí)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理。
C．及時(shí)向當(dāng)?shù)劂y監(jiān)局匯報(bào)。
D．保存有關(guān)監(jiān)控資料，以備日后查詢。
E．建議客戶盡快離開(kāi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。
A．對(duì)重大、失實(shí)媒體報(bào)道，最先獲悉消息的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，須迅速上報(bào)上級(jí)行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理辦公室。
B．對(duì)于媒體采訪，各行、各網(wǎng)點(diǎn)要充分認(rèn)識(shí)新聞的時(shí)效性，反應(yīng)速度要快。要建立本行的反應(yīng)和報(bào)告機(jī)制。
C．如遇客戶私自攝像的情況，最先發(fā)現(xiàn)情況的網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)及時(shí)通知營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理，及時(shí)請(qǐng)來(lái)訪人員到封閉的會(huì)客廳稍坐，禮貌的表達(dá)“很抱歉，我們需要有上級(jí)通知才能進(jìn)行…，“我們已經(jīng)報(bào)告了上級(jí)主管部門，會(huì)重視并合法按規(guī)定處理，給客戶滿意的答復(fù)。”
D．及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)告情況，聯(lián)系警察到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。
E．保存有關(guān)監(jiān)控資料，以備日后查詢。
A．開(kāi)戶
B．轉(zhuǎn)賬
C．掛失
D．產(chǎn)品銷售
E．個(gè)人貸款
A．營(yíng)業(yè)環(huán)境巡視表
B．營(yíng)業(yè)人員工作表現(xiàn)巡視表
C．營(yíng)業(yè)廳服務(wù)巡檢記錄層別表
D．營(yíng)業(yè)廳服務(wù)巡檢記錄柏拉圖表
E．營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)與關(guān)鍵流程控制表
A．各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)建立日常資金頭寸和資金流動(dòng)狀況監(jiān)測(cè)，當(dāng)出現(xiàn)存款擠兌事件，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)迅速出面疏導(dǎo)客戶，做好宣傳解釋工作，防止事態(tài)擴(kuò)大
B．立即籌措資金先行兌付，進(jìn)行自救處理，同時(shí)向上級(jí)行應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告
C．接報(bào)行迅速啟動(dòng)本行應(yīng)急預(yù)案，從內(nèi)部調(diào)運(yùn)資金。必要時(shí)緊急向當(dāng)?shù)厝嗣胥y行求助，保證兌付需要，防止事態(tài)蔓延和擴(kuò)大
D．同時(shí)調(diào)動(dòng)安保人員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，并協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)毓膊块T幫助維持兌付秩序，防止事態(tài)惡化、產(chǎn)生騷亂
E．經(jīng)上級(jí)行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組研究后，做好客戶和媒體的公告工作
A．參加晨會(huì)人員在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)門口兩側(cè)，成兩列隊(duì)形相向站立，便于進(jìn)行自檢和互檢。
B．根據(jù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)面積的大小，調(diào)整隊(duì)列距離，標(biāo)準(zhǔn)為兩列距離1．5—2米，前后兩人距離0．8米（營(yíng)業(yè)廳一塊地磚的距離）。
C．晨會(huì)主持人站在隊(duì)列前方中間位置，面向隊(duì)列，左右兩位列隊(duì)人員分別位于主持人斜前方1．5—2米處。
D．隊(duì)列站位時(shí)要求人員由矮到高、男女交錯(cuò)站立。
E．根據(jù)參加人數(shù)的不同及男女比例的不同，隊(duì)列站位應(yīng)有所要求，若人數(shù)為奇數(shù)，多出一人單獨(dú)站在任一列隊(duì)尾；若女士人數(shù)多于男士，先由女士相向站立，之后男女交錯(cuò)站立；若男士人數(shù)多于女士，先由男女交錯(cuò)站立，之后男士相向站立。
A．第三次巡檢的目的主要是整理高峰期后的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)良好的服務(wù)狀態(tài)，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)一整天。
B．整理環(huán)境：檢查高峰期后的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部、外部環(huán)境雜亂無(wú)序。
C．巡視人員：檢查營(yíng)業(yè)人員在臨近下班時(shí)有松懈、急躁情緒，影響服務(wù)質(zhì)量。
D．檢查設(shè)施：檢查營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各類設(shè)施完好，有壞損。
E．檢查資料：檢查營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)擺放的資料散亂，數(shù)量充足。
A．網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)出面做好引導(dǎo)，勸其離開(kāi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，對(duì)勸阻無(wú)效者。聯(lián)系公安機(jī)關(guān)維持營(yíng)業(yè)秩序，保護(hù)人員財(cái)產(chǎn)安全
B．視情況，上報(bào)上級(jí)行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理辦公室
C．保存有關(guān)監(jiān)控資料，以備日后查詢
D．立即啟動(dòng)安防措施，將現(xiàn)金、憑證、賬簿轉(zhuǎn)移到安全地方
E．經(jīng)上級(jí)行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組研究后，做好客戶和媒體的公告工作
最新試題
關(guān)于火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案的表述，正確的是（）。
關(guān)于有效傾聽(tīng)的技巧，表述正確的是（）。
對(duì)于重大自然災(zāi)害的應(yīng)急預(yù)案，正確的表述是（）。
展會(huì)站姿的要求（）。
投訴過(guò)程中，封閉式的語(yǔ)言表達(dá)方式是（）。
上級(jí)部門檢查、考核營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的依據(jù)和對(duì)新員工的工作加以指導(dǎo)和管理的途徑是（）。
關(guān)于搶劫應(yīng)急預(yù)案的表述，正確的是（）。
以下屬于應(yīng)急處理范圍的是（）。
投訴處理中關(guān)于語(yǔ)言表達(dá)的技巧，表述正確的是（）。
關(guān)于示威圍攻網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容，表述正確的是（）。