A.現(xiàn)場服務(wù)具體有服務(wù)現(xiàn)場的多樣性、服務(wù)要求的多元性、現(xiàn)場維護(hù)的及時性
B.根據(jù)場合的不同可分為：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、電話服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)
C.現(xiàn)場服務(wù)相對于電話服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，對服務(wù)人員有著更多的要求，例如儀容、儀表、語言、處理技能
D.對于面對面服務(wù)包括的具體內(nèi)容，除了交際技巧，還包括電話技巧
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A.加強(qiáng)過程管理，減輕服務(wù)人員工作壓力
B.給予物質(zhì)獎勵，重賞之下有勇夫
C.鼓勵并幫助服務(wù)人員提高心理保健能力，學(xué)會自我調(diào)節(jié)
D.改善工作環(huán)境，減輕工作條件惡劣給服務(wù)人員帶來的壓力感
A.服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴
B.超負(fù)荷工作
C.服務(wù)技能不足
D.服務(wù)報(bào)酬不合理
E.服務(wù)需求變動
F.不合理的客戶需求
A.提高員工的績效
B.提高企業(yè)績效，這是根本目的
C.衡量服務(wù)人員的服務(wù)品質(zhì)
D.衡量服務(wù)人員的工作效率
E.降低企業(yè)的投訴率
A.企業(yè)內(nèi)部服務(wù)
B.服務(wù)技巧
C.建立協(xié)調(diào)合作組
D.心理學(xué)
E.解決問題
A.客戶對企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)分析
B.客戶行為習(xí)慣分析
C.構(gòu)成分析
D.客戶信用分析
最新試題
把價(jià)值和價(jià)格在定義中融為一體，質(zhì)量被認(rèn)為是經(jīng)營結(jié)果與客戶可以接受的價(jià)格之間的平衡。這個關(guān)注角度是（）
客戶信息收集步驟中，確定調(diào)查方法和準(zhǔn)備所需調(diào)查表格以后，在現(xiàn)場調(diào)查前要做的是（）
客戶服務(wù)規(guī)范中，下列關(guān)于工作中應(yīng)注意的事項(xiàng)錯誤的是（）
下列關(guān)于日常服務(wù)質(zhì)量信息處理的工作流程說法錯誤的是（）
客戶服務(wù)指揮系統(tǒng)的建立要以（）為首。
市場調(diào)查中，價(jià)格調(diào)查的（）是研究價(jià)格變動對商品需求的影響。
認(rèn)真傾聽對方的電話事由，若需要傳呼他人，應(yīng)請對方稍等，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人（或轉(zhuǎn)給當(dāng)事人，如果當(dāng)事人不在，應(yīng)告訴來電人），這屬于客戶服務(wù)規(guī)范中的（）
由于某些原因，導(dǎo)致服務(wù)人員雖然按服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，但卻不能滿足客戶的需要，甚至有些具體的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)相互沖突，影響按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，這屬（）
下列關(guān)于在人員選拔中采取筆試的說法不正確的是（）
在客戶信息收集中，關(guān)于編寫調(diào)查報(bào)告的要求不正確的是（）