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單項選擇題顧客接觸到服務(wù)設(shè)施和服務(wù)過程，并和服務(wù)人員有互動接觸，會產(chǎn)生“顧客接觸點”，這個顧客接觸點是指（）

A.服務(wù)質(zhì)量
B.服務(wù)承諾
C.服務(wù)交鋒
D.服務(wù)流程

1.單項選擇題以不同程度的努力，不同的涉入程度和方式為產(chǎn)品或服務(wù)提供相關(guān)的精神和物質(zhì)方面的資源是從哪個角度定義顧客參與的（）

A.組織角度
B.行為角度
C.心理角度
D.顧客成本角度

2.單項選擇題顧客在交易過程中對更高心理需求的追求，如情感、被別人尊重、認可、自我實現(xiàn)等方面滿足的結(jié)果是從哪個角度定義顧客參與的（）

A.組織角度
B.行為角度
C.心理角度
D.顧客成本角度

3.單項選擇題顧客通過參與服務(wù)確定他們自己在服務(wù)過程中所充當?shù)慕巧退麄儗Ψ?wù)所懷有的期望的行為是從哪個角度定義顧客參與的（）

A.行為角度
B.心理角度
C.顧客成本角度
D.組織角度

4.單項選擇題下列哪一項不屬于作用于顧客有形資產(chǎn)的可觸行為（）

A.服裝干洗
B.銀行服務(wù)
C.證券服務(wù)
D.保險

5.單項選擇題包裹遞送服務(wù)這類服務(wù)流程屬于何種行為（）

A.作用于人體的可觸行為
B.作用于人的精神的不可觸行為
C.作用于顧客有形資產(chǎn)的可觸行為
D.作用于顧客無形資產(chǎn)的不可觸行為