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A.即使不是我職責(zé)范圍內(nèi)的事情，客戶找到了我，我要主動聯(lián)系相關(guān)人員，調(diào)查投訴的原因，提出相應(yīng)的客戶投訴處理方案，直到問題圓滿解決
B.客戶投訴的技術(shù)問題我搞不清楚，我應(yīng)該咨詢技術(shù)專家，必要時候應(yīng)該到車間里查看一下，到底是什么情況
C.客戶是我真正的老板，我應(yīng)該主動的為客戶服務(wù)
D.投訴處理結(jié)束，雖然客戶被動接受了，但是我減少了企業(yè)支付的投訴成本
A.在客戶和DLR爭議的時候，我應(yīng)該相信DLR
B.在客戶和DLR爭議的時候，我應(yīng)該相信客戶
C.在客戶和DLR爭議的時候，我既不相信DLR，也不相信客戶
D.在客戶和DLR爭議的時候，我應(yīng)該認(rèn)真全方位調(diào)查事實的真相，做出準(zhǔn)確的判斷
D
．在客戶和
DLR
爭議的時候，我應(yīng)該認(rèn)真全方位調(diào)查事實的真相，做出準(zhǔn)確的判斷
A.客戶認(rèn)為接車流程時間太長，很煩瑣。既然客戶不配合，直接讓客戶在單據(jù)上簽字就可以了，避免惹客戶不高興
B.客戶已經(jīng)在PDI單據(jù)上簽字了，出廠后再發(fā)生問題，都是客戶的責(zé)任
C.交車流程中，新發(fā)現(xiàn)了車輛有舊的刮傷，雖然沒在接車單上標(biāo)注，也應(yīng)該是客戶的問題
D.我們應(yīng)該嚴(yán)格執(zhí)行交車服務(wù)流程，避免維修中漏項，做好車輛的外觀檢查，更好的服務(wù)于客戶
A.對不起，你打錯了，請撥打我們的預(yù)約熱線
B.我這里是服務(wù)經(jīng)理室，不直接負(fù)責(zé)預(yù)約，（看來電顯示）這是你的聯(lián)系方式吧，我去叫我們的預(yù)約熱線給你回電話
C.你好，請問你要預(yù)約什么時間（記錄），好的我記下了，我是這家店的服務(wù)經(jīng)理，感謝你預(yù)約保養(yǎng)，我去預(yù)約熱線查一下預(yù)約記錄，然后給你回話好嗎？
A.空口承諾
B.把抱怨推給別人處理
C.只說抱歉，沒有行動
D.非言語的拒絕
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客戶服務(wù)管理人員必須把對人的培訓(xùn)和關(guān)系放在第一位。
在客戶服務(wù)質(zhì)量控制過程中，客戶因素雖然不是唯一的決定因素，但也是至關(guān)重要的因素。
冷漠型的客戶不拘小節(jié)，不喜歡動腦，不喜歡勉強(qiáng)自己做自己不喜歡做的事情，喜歡憑著感覺做事情，比較容易得罪人，不喜歡講道理。
在對付爭辯型的客戶時候，一定要注意不要和客戶直接爭論，但也不能讓客戶有獲得的快感，以免總是想投訴。
質(zhì)量的關(guān)注角度比較多，比如有關(guān)注產(chǎn)品，關(guān)注用戶，關(guān)注生產(chǎn)，關(guān)注價值。
服務(wù)質(zhì)量檢測結(jié)果對企業(yè)非常重要，因為涉及到企業(yè)給付的工資，獎金，培訓(xùn)，晉升等很多利益。
問卷調(diào)查的缺點是：成本高，支出費用主要是調(diào)查問卷的印制和派發(fā)人員的工資。
問答法的調(diào)查方法是：表格中提出問題，調(diào)查對象必須按要求回答。
在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)條件下，人們越來越重視有形產(chǎn)品的質(zhì)量。
企業(yè)戰(zhàn)略具有全局性，未來性，系統(tǒng)性，競爭性與合作性并存。