卷煙服務營銷客戶信息與分類管理章節(jié)練習(2018.01.19)

來源：考試資料網(wǎng)

1.填空題客戶價值分為（）和潛在價值兩個方面。

2.填空題（）決定了企業(yè)當前的盈利水平，是企業(yè)感知客戶價值的一個重要方面。

參考答案：客戶當前價值

3 （）的潛在價值比較高，而當前價值比較低，說明客戶的經(jīng)營能力和影響力都比較高，如一些有潛力的新入網(wǎng)零售客戶。

4 （）的兩類指標都處于比較低的水平，如不努力改進，則有被淘汰或降級的風險。

5 所謂（），也稱為客戶細分，是指根據(jù)客戶的屬性，將所有客戶劃分為不同的類型，對他們進行分類研究，制定相應的服務策略，合理分配服務資源，從達到保持客戶、最大程度地提高客戶滿意度的目的。

6.填空題價值貢獻相對（）的客戶對服務的期望一般也比較低，如果提供“更高”的服務反而是一種“過度”。

7.判斷題配合度高、能力強調(diào)零售客戶對煙草公司品牌培育、消費引導等工作發(fā)揮著更為限制的作用，這些重要客戶都是在進行服務時需要重點關注的對象。（）

8.判斷題如果企業(yè)“一視同仁”反而會讓一些客戶感到“不公平”，降低滿意度，甚至流失。（）

9 一般來說，帶來（）價值的關鍵客戶期望能得到有別于普通客戶的待遇，如更貼心的服務以及更優(yōu)惠的條件等。

10.判斷題客戶的當前價值比較高，而潛在價值比較低，說明客戶比較重視顯性經(jīng)營情況，忽視了隱性經(jīng)營。（）