卷煙服務(wù)營(yíng)銷卷煙服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)設(shè)計(jì)章節(jié)練習(xí)(2018.03.07)

來源：考試資料網(wǎng)

1.判斷題（）在做服務(wù)項(xiàng)目總體設(shè)計(jì)時(shí)著重要考慮的因素就是客戶分類

2.判斷題（）接受客戶請(qǐng)求、處理突發(fā)事件和客戶回訪都屬于服務(wù)藍(lán)圖前臺(tái)服務(wù)的服務(wù)行為內(nèi)容。

3.問答題服務(wù)界面是向客戶提供服務(wù)時(shí)與客戶直接接觸的界面。服務(wù)界面是服務(wù)內(nèi)容的提供形式，也是客戶服務(wù)體驗(yàn)的基本框架。確定服務(wù)界面是服務(wù)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

參考答案：目前煙草公司為卷煙零售客戶所提供的服務(wù)界面一般分為三種
1、由一線工作人員直...

4 服務(wù)藍(lán)圖中的分界線有（）。

5 峰終定律中的“峰”與“終”其實(shí)就是所謂的（）。

6 某市煙草公司在開展“網(wǎng)上輔助訂貨”服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，根據(jù)（）對(duì)客戶需求進(jìn)行了細(xì)分，并制定了針對(duì)性的服務(wù)措施。

7 服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)的第三步是針對(duì)需求設(shè)計(jì)前臺(tái)服務(wù)，包括前臺(tái)服務(wù)人員的（）和優(yōu)形展示。

8 通過針對(duì)性的服務(wù)使零售客戶在哪些方面發(fā)揮更大的作用（）。

9 卷煙營(yíng)銷服務(wù)流程的設(shè)計(jì)中最主要的三個(gè)環(huán)節(jié)是（）。

10 （）上方是顧客可見的前臺(tái)區(qū)域，下方是顧客不可見的后臺(tái)區(qū)域。