卷煙服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)監(jiān)測(cè)工作實(shí)施單項(xiàng)選擇題每日一練(2019.01.17)

來源：考試資料網(wǎng)

1 投訴率分析的內(nèi)容包括計(jì)算投訴率和（）。

2 投訴率呈（）趨勢(shì)，表示卷煙企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量逐步惡化。

3 投訴率呈（）趨勢(shì)，表示卷煙企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量大體上是有所改進(jìn)的。

4 投訴集中度可通過計(jì)算某（）被投訴的次數(shù)占總投訴次數(shù)的比反映出來。

5 重復(fù)投訴率如果比較高說明企業(yè)的投訴處理流程或反應(yīng)（）比較差。