卷煙服務營銷服務監(jiān)測工作實施多項選擇題每日一練(2019.03.16)

來源：考試資料網(wǎng)

1 投訴分析包括（）。

2 卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測的步驟是（）。

3 選定所要分析的投訴事件后，通過聽?。ǎ┑确椒?，使得所投訴事件發(fā)生的原委呈現(xiàn)在分析者眼前。

4 卷煙企業(yè)可專門設(shè)立針對零售客戶滿意度監(jiān)測的基本框架，可以根據(jù)（）或（）的模型來確定滿意度監(jiān)測的內(nèi)容。

5 SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務質(zhì)量評估模型，在評估指標方面，該模型根據(jù)客戶感受到的服務質(zhì)量的5要素，即可靠性、確實性（）5個方面。