卷煙服務營銷服務監(jiān)測工作實施單項選擇題每日一練(2019.03.11)

來源：考試資料網(wǎng)

1 在計算投訴率時，如果某個零售客戶在計算期間內投訴好幾次，計算投訴的零售客戶數(shù)時應算（）次。

2 SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務質量評估模型，當中關懷客戶，提供個性化服務，屬于該模型服務質量5要素中的（）。

3 卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測中的定量研究中，一般而言，()在問卷較長、對調查時間要求不高的情況下適應。

4 SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務質量評估模型，當中獨立及準確地完成承諾服務的能力，屬于該模型服務質量5要素中的（）。

5 服務質量最終取決于外部客戶的評價和感受，因此服務監(jiān)測應重點關注面向客戶端的服務測評，包括滿意度監(jiān)測和投訴分析，這也是服務監(jiān)督和服務評估的（）。