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三級客戶服務(wù)管理師問答題每日一練(2019.05.13)

來源：考試資料網(wǎng)

1.問答題服務(wù)的構(gòu)成要素。

參考答案：服務(wù)的構(gòu)成要素包含了主體、客體以及媒介。主體就是服務(wù)的供應(yīng)者，也就是企業(yè)和一些純服務(wù)機(jī)構(gòu)；客體就是服務(wù)的接受者，就是客戶...

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2.問答題在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時，將遵循什么原則來制定呢？

參考答案：在制定服務(wù)標(biāo)時，遵循“SMART原則”：
（1）S——明確性（...

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3.問答題請用溝通原理對美國通用電氣公司這一政策進(jìn)行分析。

參考答案：1、溝通，是人類社會的特點，也是企業(yè)活動所必須。溝通，為了實現(xiàn)思想交流，達(dá)到行動的協(xié)調(diào)。
2、企業(yè)溝通，包括企...

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4.問答題客我關(guān)系。

參考答案：服務(wù)工作開始于客戶的要求，結(jié)束于客戶的滿足。在服務(wù)過程中，客戶服務(wù)專員與客戶之間形成了服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，這是客戶服務(wù)專...

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5.問答題請分析肯德基的客戶劃分。

參考答案：這是80／20客戶法則的體現(xiàn)。
（1）不同客戶給企業(yè)帶來的利潤不同，在很多行業(yè)，20％的客戶將帶給企業(yè)80％的...

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