單項選擇題客服代表能設(shè)身處地地站在客戶的角度來思考，能夠真正理解客戶的想法，這是投訴處理技巧中的（）

A.適當(dāng)轉(zhuǎn)移
B.運用同理心
C.表達幫助意愿
D.提供選擇


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2.多項選擇題當(dāng)客服代表想要獲得更詳盡的細節(jié)時，可運用的提問方式有（）

A.請問您遇到什么問題
B.您的問題是…，對嗎？
C.您看這樣處理可以嗎？
D.請問有什么可以幫助您

3.單項選擇題客服代表在與客戶交談時，用心地去找對方的價值，并加以贊美，這是傾聽技巧中的（）

A.適時表達自己的觀點
B.肯定對方談話的內(nèi)容
C.抱著熱情與負責(zé)的態(tài)度來傾聽
D.清楚地聽出對方的談話內(nèi)容

4.單項選擇題在客戶沒有表達完自己的意見和觀點之前，（）才不會妨礙傾聽的效果或阻止客戶的進一步解釋。

A.清楚地聽出對方談話重點
B.適時地表達自己的觀點
C.肯定對方的談話價值
D.避免虛假的反應(yīng)

5.單項選擇題談話必須有來有往，所以要在不打斷對方談話的原則下，（）才是正確的談話方式。

A.清楚地聽出對方談話重點
B.適時地表達自己的觀點
C.肯定對方的談話價值
D.避免虛假的反應(yīng)

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