多項選擇題定性研究通過對客戶和企業(yè)內(nèi)部的員工進行訪談，了解如下問題（）。
A.對某項服務(wù)而言，什么因素對客戶來說是很重要的
B.客戶和員工認(rèn)為公司在這些方面的表現(xiàn)怎樣
C.什么因素阻礙了公司在這些方面的表現(xiàn)
D.公司怎樣向顧客提供服務(wù)
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1.多項選擇題問題定義主要解決滿意度測評過程中我們所關(guān)注的是什么項目，這些項目可能出現(xiàn)什么潛在問題。例如（）。
A.是不是該項服務(wù)的顧客？
B.公司有多少這樣的顧客？
C.什么樣的指導(dǎo)對客戶來說是很重要
D.顧客如何分層
2.多項選擇題在評估指標(biāo)方面，客戶滿意評價/服務(wù)質(zhì)量評價SERVQUAL模型根據(jù)客戶感受到的服務(wù)質(zhì)量的五素，即（）個性化關(guān)懷和響應(yīng)性五個方面。
A.可靠性
B.確實性
C.無形性
D.有形性
3.多項選擇題卷煙零售客戶的滿意度監(jiān)測內(nèi)容運用模型設(shè)計監(jiān)測內(nèi)容和問卷題目可以確保問卷結(jié)構(gòu)的（）。
A.嚴(yán)謹(jǐn)性
B.適用性
C.完整性
D.科學(xué)性
4.多項選擇題客戶經(jīng)理等營銷人員應(yīng)當(dāng)把日常服務(wù)和工作情況進行記錄，為之后對服務(wù)工作的監(jiān)測評估提供信息支撐，這是（）的信息收集方法。
A.最詳細(xì)
B.最基礎(chǔ)
C.最原始
D.最有效
5.多項選擇題系統(tǒng)數(shù)據(jù)調(diào)閱是通過調(diào)閱業(yè)務(wù)系統(tǒng)里的各種數(shù)據(jù)，如（）等。234
A．從網(wǎng)上查閱客戶銷售數(shù)據(jù)情況
B．從網(wǎng)上查閱客戶訂單的情況
C．查閱客戶經(jīng)理日志
D．電話訂貨員的文書作業(yè)