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單項選擇題顧客了解到企業(yè)內(nèi)部的（）及措施，會逐漸消除質(zhì)量風(fēng)險憂慮。

A．管理方法
B．質(zhì)量觀
C．管理體制
D．生產(chǎn)工藝

1.單項選擇題企業(yè)和服務(wù)人員能設(shè)身處地為顧客著想，努力滿足顧客的要求，這是服務(wù)質(zhì)量的（）評價標(biāo)準(zhǔn)。

A．移情性
B．保證性
C．適應(yīng)性
D．可靠性

2.單項選擇題由于服務(wù)是無形的，（）是對服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的可見性展示。

A．服務(wù)本身
B．價格
C．分銷商
D．促銷

3.單項選擇題藍圖技巧也稱為服務(wù)過程分析，主要是借助（）分析服務(wù)傳遞過程的各個方面。

A．服務(wù)作業(yè)流程圖
B．服務(wù)公約
C．計算機
D．網(wǎng)絡(luò)圖

4.單項選擇題將產(chǎn)品、服務(wù)和市場營銷過程同競爭對手尤其是最具有優(yōu)勢的競爭對手進行對比，在比較、檢驗和學(xué)習(xí)的過程中逐步提高自身的服務(wù)質(zhì)量，這被叫做（）。

A．全面質(zhì)量管理
B．藍圖技巧
C．質(zhì)量體系
D．標(biāo)準(zhǔn)跟進

5.單項選擇題服務(wù)的（）特征表明，顧客只有而且必須加入到服務(wù)的生產(chǎn)過程中，才能享受到服務(wù)。

A．無形性
B．異質(zhì)性
C．同步性
D．易逝性