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單項選擇題作為服務(wù)人員應(yīng)（）投訴處理的程序。

A.了解
B.掌握
C.記注
D.做好

1.單項選擇題每個酒店都希望向客人提供盡善盡美的服務(wù)，使每一位客人（），但事實上投訴是不可避免的。

A.理解
B.諒解
C.滿足
D.滿意

2.單項選擇題酒店損害了客人的利益的情況向酒店有關(guān)部門、關(guān)人員進行（）。

A.了解
B.攻擊
C.反映
D.投訴

3.單項選擇題客人投訴一般是指客人將他們（）上認(rèn)為由于酒店工作的差錯而引起的煩惱。

A.心理
B.設(shè)施
C.刻觀
D.主觀

4.單項選擇題酒店不能以種種理由和借口（）客人的要求，服務(wù)人員更不能與客人爭辯。

A.搪塞
B.推掉
C.拒絕
D.減少

5.單項選擇題如果客人錯了，只要客人的言行是合法的且不妨礙其他客人的（），客人所有的正當(dāng)需求都應(yīng)該得到滿足。

A.利益
B.休息
C.入住
D.正常消費